Preparación
Objetivos, Estrategias, Reparto de Roles,...
Comprende los principales conceptos relacionados con las negociaciones
Aprende las estrategias fundamentales para triunfar en una negociación
Distingue las diversas etapas que se establecen en todo proceso negociador
Conoce los diferentes roles de la persona o personas que intervienen en una negociación
Cuando nos relacionamos con los demás, una gran parte de las ocasiones estamos negociando, aunque no seamos conscientes de ello. Negociamos con nuestra pareja cuando planificamos unas vacaciones, nuestros hijos negocian con nosotros
cuando nos piden que le dejemos ver un poquito más la televisión,... En nuestra vida, y en las diferentes situaciones que se nos presentan, solemos negociar casi sin percibirlo; negociamos tanto aspectos importantes como aspectos
triviales. Por lo tanto, el acto de negociar no debe interpretarse como algo exclusivo de la actividad empresarial o la política.
Cuando negociamos, estamos haciendo referencia a un acto cotidiano que realizamos todos
los días. Tal vez esto lo hagamos de forma natural, sin necesidad de una formación o entrenamiento previo, ya que la negociación es algo consustancial al ser humano. Esto se puede observar en los primeros días de vida de un
bebé: éste llora para conseguir comida. Se trata de una negociación primaria desarrollada por una necesidad de supervivencia; aquí ya empezamos a negociar aunque sea de forma no consciente. Después, más adelante aprendemos
a intercambiar aprobados por juguetes, trabajo por dinero... con lo que podemos decir que siempre y de forma natural a lo largo de nuestra vida, estamos produciendo intercambios negociados.
Entendido el papel y el impacto que la negociación tiene en las relaciones personales, sociales y comerciales, podemos afirmar que ésta se constituye en una competencia, habilidad o destreza obligatoria para construir resultados en cualquier escenario.
Esta estrategia, o proceso de interacción o comunicación, se hace necesaria ya que las partes implicadas tienen diferentes grados de poder. Nunca una de las partes va a tener un poder absoluto sobre la otra. Por tanto estamos obligados
a negociar porque no tenemos el control total de todos los acontecimientos.
Tal como se desprende de la definición de negociación, para que se desarrolle este proceso deben de darse varios factores:
1.- Que existan al menos dos posiciones con intereses diferentes (si estas posiciones fueran coincidentes no haría falta negociar).
2.- Que ambas tengan el ánimo de llegar a un acuerdo (sólo con que una de las partes no tuviera esta voluntad de entendimiento no habría negociación).
Sabiendo esto: la preparación de la negociación, las presiones, ofertas, contraofertas, concesiones y todo lo que se produzca en la mesa de negociación tiene una base, una meta común a la que es obligatorio llegar, mezclando
la cooperación con la competición, navegando por el punto de resistencia propio y de la otra parte, sabiendo en todo momento que los objetivos que tenemos son siempre nuestra guía.
Desde un enfoque integral de la negociación, con este curso online podremos verla como un método para lograr un acuerdo donde hay elementos cooperativos
y competitivos.
Los elementos cooperativos son aquellos puntos o asuntos donde el acuerdo no tiene mayores complicaciones, ya que se comparten intereses; y los elementos competitivos, serán aquellos en donde
la negociación se puede estancar y el acuerdo se puede complicar por disparidad en los intereses. Estos elementos exigen mayor capacidad creativa para ver opciones satisfactorias para las partes.
La definición dada sobre Negociación comprende un concepto general del significado de ésta, pero en función del criterio que escojamos se pueden establecer distintas clasificaciones de este término; entre ellas destacamos las llamadas NEGOCIACIONES COMERCIALES, siendo la finalidad de estas: la consecución de objetivos relacionados con la optimización de los procesos de la compra y la venta, es decir, son negociaciones que se establecen por motivos económicos.
La Negociación Comercial estaría dentro de las llamadas negociaciones externas, que son las que se realizan con personas ajenas a nuestra empresa u organización, dentro de la cual podemos encontrar:
En todo proceso negociador, participan unas personas y estas son las que conocemos como Actores de una negociación.
Hay negociaciones que se realizan con un sólo negociador por cada parte interviniente y otras en las que participan varias personas por cada parte, en este último caso, cada actor asume un rol y seguiría una pauta organizacional, fijada de antemano, de acuerdo a la estrategia a seguir en la negociación y los objetivos de la misma.
Es el encargado de la formación y preparación del grupo negociador. Asume la responsabilidad del equipo durante la negociación. Es el que abre la sesión de negociación, habla y da la palabra a los integrantes de su grupo, detecta y señala los obstáculos que presente la tarea, analiza la funcionalidad de los roles, y cierra la sesión de negociación e informa a los jefes superiores.
Este papel se le asigna a la persona con más experiencia dentro del grupo o que mejor conocimiento y preparación tiene en el tema objeto de negociación. Resumiendo, la función del conductor es llevar las riendas de la negociación, como es:
-
Hace propuestas
- Solicita suspensiones
- Hace concesiones
- ...
Este miembro del equipo sigue de cerca la conversación y se da cuenta del momento en que el portavoz necesita un lapso de tiempo. Es aquel que se encarga de formular preguntas, hacer aclaraciones, resumir las generalidades, ganar tiempo en la negociación a favor de su grupo o de su conductor. Ayuda a aclarar las propuestas y suele ser el auxiliar del conductor.
Son aquellas personas que se limitan a observar, es decir, "leen" el ambiente general y analizan las reacciones, la preparación y las relaciones entre los miembros de la contraparte con la intención de asesorar posteriormente.
Da respuesta a la interpretación de una situación específica. Ayuda a mejorar el clima y la dinámica del proceso de negociación. Transmite o enuncia algo como si fuese propio pero que en realidad corresponde a los objetivos de la negociación e intereses del grupo.
Es una tipología especial del emergente a quien se le asignan determinados aspectos considerados negativos en la negociación. Esto suele crear una imagen desfavorable con la otra parte y con frecuencia suele eliminarse del grupo negociador una vez cumplido su rol.
La complejidad de las negociaciones requiere con gran frecuencia que el grupo esté integrado por personas de diferentes especialidades (comerciales, abogados, economistas, psicólogos, etc.).
El dominio de las tareas permite una mayor comprensión, esclarecimiento, aceptación y movilidad de los roles que deben desempeñar cada uno de los integrantes del grupo. Es conveniente, que antes de la primera reunión,
se solicite a la otra parte una relación con las personas que asistirán con el fin de acudir por nuestra parte con un grupo similar.
Por ejemplo: Si en la reunión va a acudir por una parte el director comercial, por la otra, también debería estar presente.
Independientemente del papel desempeñado por cada miembro del grupo, el objetivo de éste es preparar y llevar a cabo una negociación, actividad en la que se centrará la tarea y además buscan lo mismo, satisfacer sus intereses. Por ello podemos determinar distintos elementos en una negociación: intereses, poder, valores, tiempo e información.
Las necesidades, intereses y objetivos con los que se presenta a la negociación cada parte pueden variar, pero siempre suelen partir de unos mínimos esperados.
El poder y los recursos son herramientas que se pueden utilizar durante la negociación. Se utilizan normalmente para conseguir ventajas o apoyos en la búsqueda del objetivo final.
Aquellos valores con los que se enfrenta al proceso cada una de las partes. En una negociación se puede buscar el beneficio propio o el mutuo.
Se refiere al tiempo con el que juega cada parte de la negociación para llegar a un acuerdo.
Se trata del nivel de conocimiento que se tiene sobre los objetivos, los valores, los recursos y el tiempo que tiene la otra parte, Esto nos permitirá una gran ventaja competitiva.
Objetivos, Estrategias, Reparto de Roles,...
Concesiones, Tratamiento de Obstáculos,...
Mentalidad Cerradora, Tipos de Cierre,...
Para definir nuestros objetivos con precisión, comenzaremos realizando una relación completa de éstos, en la que distinguiremos:
También debe de pensarse en cuáles serán los objetivos de la otra parte y el orden de preferencia que habrá establecido para ellos.
Cuando nos ocupamos de establecer nuestros objetivos y los objetivos previstos de la otra parte se requiere un volumen bien considerable de información.
Hemos de reunir toda la información disponible acerca de nuestra Oferta (características, gama de productos, plazos de entrega, etc.), sobre nuestros Competidores (si los hay, sería importante comparar nuestra oferta con la de éstos) y sobre la persona o empresa con la que vamos a negociar (quienes son, qué objetivos tienen, estrategias, etc.). En este apartado, también hemos de considerar las posibles objeciones que pudieran surgir por parte de nuestro interlocutor, así como sus necesidades.
Los medios para conseguir información sobre la situación de la otra parte pueden ser muy variados y diversos: desde charlas informales de pasillo, cafés con miembros de la otra parte, o hasta tácticas más planificadas como suscribirse a revistas y publicaciones que suela realizar la otra parte.
Es importante analizar los datos que vamos a trasladar a la otra parte, así como la forma y el momento en que vamos a hacerlo, ya que cierta información privilegiada puede otorgar a la persona que la posee el mayor poder en una negociación.
Las experiencias demuestran que los negociadores tienden más a ocultar información que a comunicarla.
En esta fase de preparación es necesario proyectar adecuadamente la estrategia a seguir durante la negociación en la etapa de preparación. Debemos tener claro: ¿en qué momento se dará una u otra información?, ¿qué argumentos utilizaremos
y cómo los presentaremos?, ¿qué tácticas de negociación podremos utilizar?, etc.
Pero debemos de recordar que una estrategia no debe resultar rígida, sino capaz de reaccionar ante los hechos surgido a lo largo de la negociación.
Hay que ser muy convincente, y para ello nada mejor que llevar la lección aprendida, evitando tener que improvisar.
Hay que ser muy selectivo con los argumentos, utilizando los de mayor peso y evitando llevar una interminable lista de argumentos menores.
Preparar una batería de argumentos, para conforme se vayan detectando las principales preocupaciones de la otra parte, en el transcurso de la negociación, responder con aquellos que mejor respondan a las mismas.
Conviene anticipar las posibles objeciones, que la otra parte pueda plantear y preparar las respuestas oportunas.
No debemos interpretar las objeciones de forma negativa. Este tipo de obstáculos no son más que señales de que la otra parte está interesada en la negociación, puesto que por lo general en caso contrario, no le merecería la pena ni perder el tiempo, ni entrar en una discusión para defender algo que en realidad no le interesa.
Considerar que conforme el cliente comienza a exponer objeciones, nos está ampliando información sobre sus intereses, dándonos la posibilidad de afinar nuestra oferta y ser más selectivos con nuestros argumentos.
Esta etapa, también conocida como “discusión” es la parte central de la negociación. Se trata de un diálogo por turno, generalmente de forma oral (excepto cuando los resultados se plasmen por escrito). En este punto ambas partes tratan de llevar adelante sus propias estrategias y tácticas de negociación.
Si nuestra mejor alternativa es superior a lo que la otra parte se imagina, es conveniente que lo sepa para que lo tenga en cuenta a la hora de aceptar nuestro mínimo aceptable. Si por el contrario es peor, no se debe comentar nada, ya que de conocerse debilitaría nuestra postura.
En las pausas que pudieran surgir (cafés, almuerzos, etc.) se recomienda aprovecharlas para tratar de recuperar una atmósfera más distendida, dejando de lado el tono formal y acalorado de las discusiones. De esta forma, se transmitirá que una cosa es lo que ocurra en la mesa de negociación y otra muy distinta, la relación personal entre las partes.
Ante una pérdida de control de nuestro interlocutor, donde pudieran incluso hacerse comentarios fuertes o surgir enfados, trataremos de mantener la calma y comprender en cierta medida su reacción sin tomarlo como un ataque personal.
Es muy importante recordar que bajo ningún concepto, en ninguna discusión se debe acorralar al oponente.
Por el bien de la negociación, siempre hay que procurarle al oponente una salida airosa.
Tras las conversaciones iniciales es habitual progresar en la negociación mediante las concesiones (ceder en puntos concretos). Lo ideal es esperar que sea la otra parte quien comience realizando concesiones.
Mientras negociamos, resulta muy útil elaborar un pequeño dossier donde tomemos notas de cada reunión, de manera que registremos al menos los aspectos más relevantes. Cuando tomemos estas notas se hará de manera escueta. No
ha de parecer que no estamos prestando la debida atención a la otra parte.
Debemos de recordar que por muy bajo que sea para nosotros el valor de la concesión, si ésta tiene algún valor para nuestro oponente, procuremos que nos sirva para lograr nuestro objetivo en la negociación. Y recordad que, por cada concesión realizada
a la otra parte, por pequeña que sea, debemos recibir algo a cambio. Esta es la regla llamada el gran “si”.
Por ejemplo: Si aceptas X, nosotros aceptaremos Y.
El utilizar el “si” significa poner un determinado precio a nuestra concesión y por tanto, mientras la otra parte no acepte nuestro precio no haremos cesión alguna.
Hacer una pausa para tomar un café o un refresco. Esto permitirá una conversación más informal, que derivará en un ambiente más relajado y distendido para cuando retomemos la negociación. Está demostrado que las negociaciones tienen más éxito cuando hay un ambiente de colaboración, confianza y cordialidad.
Aparcar temporalmente el punto en desacuerdo, de manera que se avance en otros temas mientras se gana tiempo para pensar alguna solución alternativa. Al seguir avanzando la otra parte percibirá además que hay coincidencia en numerosos puntos, relativizando de esta forma la importancia del punto conflictivo.
Trasladar los puntos de desacuerdo a niveles superiores con el fin de que ellos estudien una alternativa válida.
Solicitar la opinión de un experto, bien a efectos de asesoramiento (en calidad de mediador), o bien como opinión vinculante (en calidad de árbitro).
Finalmente, también podemos llegar a un acuerdo parcial de forma que la negociación termine cerrando un contrato con un ámbito de aplicación inferior al previsto inicialmente.
Por ejemplo, en el caso de estar negociando
la limpieza de unas instalaciones dejar fuera de contrato el mantenimiento de los cristales. O si se pretendía dar servicio en varias provincias, terminar firmando éste para una de ellas solamente.
LAS OBJECIONES
Son dificultades o inconvenientes que el cliente aprecia en nuestra oferta y que nos limitan para llegar a un acuerdo. Pero las objeciones no hay que verlas
como una barrera sino más bien como una oportunidad que nos puede llevar al cierre de la negociación. Además, si la otra parte no estuviera interesada se limitaría a finalizar la negociación con nosotros.
Las objeciones hay que considerarlas una fuente de información, ya que nos van a proporcionar aquello que realmente preocupa e interesa a la otra parte y de esta forma, podemos afinar más en nuestra estrategia de
argumentación.
TÉCNICAS PARA EVITAR LAS OBJECIONES
Existen una serie de técnicas que nos van a ayudar a tratar de forma amistosa y evitando así el enfrentamiento, las distintas objeciones que nos vayan surgiendo durante la negociación:
LA DILACIÓN DE COMPRA
Es común que cuando nos disponemos a cerrar una negociación la otra parte evada su compromiso alegando algunas de las siguientes causas:
- “Lo tengo que pensar”
- “Lo comento con mi socio y te digo”
Este tipo de respuestas suelen ocurrir cuando no se ha indagado bien en las necesidades del oponente. Por ello, es recomendable realizar un amplio sondeo de las carencias de éste.
Podríamos preguntarle: “¿Qué dudas te surgen? Es probable que haya algo que no te termina de satisfacer y sería útil que me lo comentes para que te vayas con toda la información necesaria”.
Con esta actitud estamos buceando en la zona oculta del iceberg del oponente y se advierte si se trata de una excusa por escepticismo u objeción, o si realmente debe compartir la decisión.
EL ESCEPTICISMO
Este obstáculo suele aparecer cuando por anteriores experiencias negativas, la otra parte que negocia con nosotros no cree lo que le decimos.
La técnica para abordar este obstáculo es muy sencilla: “La Prueba”.
Ante la duda, ofreceremos una prueba, pero cualquier demostración no es eficaz. Para ello deberá cumplir unas condiciones:
1. Validez Universal. Es decir, que debe ser creíble para todos, no podemos permitirnos que falle.
2. Tangible. Su comprobación ha de ser irrebatible.
LA INDIFERENCIA
Surge cuando el cliente “cree” que no necesita nuestro producto o servicio o “cree” que está conforme con un recurso similar que ya posee.
Hemos señalado la palabra “cree” porque ahí es donde radica la importancia de lo que acabamos de decir. Si realmente está satisfecho con lo que tiene llevará la razón, pero si necesita de nuestros productos o servicios
y no llega a percibirlo, podremos tratar la indiferencia mediante un “sondeo”. Por lo tanto, mediante preguntas o información externa acerca de sus necesidades y su comparación con lo que ya tiene, podremos encontrar
la forma de convencerle.
Lo que sí suele ocurrir es que solemos distorsionar nuestra percepción y representación de las situaciones. Tomamos puntos de vista parciales y limitados. Y aún en los casos en que las situaciones sean así en realidad,
podemos usar nuestros ‘poderes distorsivos’ a favor. O sea, exagerar la importancia de la meta. Y así darnos ánimo para resolver situaciones complicadas.
Es el momento en el que se pone punto y final a la Negociación, tanto si hay acuerdo (éxito en la negociación), como si no (desacuerdo o fracaso).
El cierre es una operación comercial, que surge por sí misma si se siguieron correctamente todos los pasos previos.
Nunca debemos buscar que el cierre sea algo forzado o apresurado, pues lo más normal es que nos encontremos con una retirada por parte de nuestro cliente, bien por falta de convicción, desconfianza, etc.
Las principales características de un negociador con "mentalidad cerradora" son:
1. Sabe qué quiere
2. Sabe qué necesita él y la otra parte
3. No se sale del camino de cierre
4. Evita las sorpresas
5. Evade cualquier desviación del objetivo ("El cierre")
6. Ejecuta acciones creativas para llegar al cierre
Para obtener una "mentalidad cerradora" se necesita entre otras cosas:
1. Planear todo movimiento y acción en el camino de la negociación
2. Prepararse con información del cliente, del mercado, de sus productos y servicios, y competencia
3. Pensar creativo
4. Pensar objetivo
5. Olvidar su Egocentrismo y Egoísmo
6. Controlar sentimientos y reacciones
7. Ser Proactivo
8. Ser Honesto
9. Pensar "cierre"
FORMA IDÓNEA DE CIERRE
No debemos de olvidar que la forma más idónea de proceder al cierre consta de dos pasos:
1. Recordar al cliente el Beneficio de mayor valor aceptado por él (si no fuera suficiente, agregaremos un segundo beneficio).
2. Solicitar su Compromiso de Compra.
Si el cliente rechaza cerrar, recurriremos a utilizar la táctica de sondear al cliente (como en el caso de la Dilación de Compra).
1. Antes de dar un acuerdo como alcanzado, hemos de cerciorarnos que no queda ningún cabo suelto y de que ambas partes interpretan de igual manera los puntos tratados.
2. Cuando estamos llegando al momento del cierre, no hemos de dar la imagen de que se está forzando para llegar a éste.
3. Hay que estar atentos a las señales que nos envía nuestro interlocutor, haciendo parecer que es él quien invita al cierre y que con ello tenga la sensación de que “gana más” con lo que se está pactando.
4. Cuando por fin se alcanza un acuerdo, no debemos arriesgarnos con nuevas exigencias, ya que se corre el riesgo de estropear lo pactado.
5. No dar muestras exageradas de satisfacción ante el cierre, ya que puede provocar en nuestro oponente el efecto de estar siendo engañado y como consecuencia retome de nuevo la negociación o se termine retirando.
6. Una vez cerrado se ha de recoger por escrito todos los aspectos tratados. No debemos dejar que lo acordado quede simplemente en un compromiso verbal.
Se trata de un tipo de negociación donde la lógica imperante es “yo gano, tú pierdes”. Se suele emplear en las Negociaciones conocidas por Posición.
Se plantea como un juego de estrategia entre contrincantes, la primera postura o posición de apertura es el beneficio máximo que esperan los negociadores, cada movimiento posterior exige menos de la parte opuesta y produce
beneficios más bajos a la parte que propone.
Cada parte trata de alcanzar el máximo de beneficio a costa de su oponente, sin preocuparle la situación en la que queda el otro. Por ello, cuando estamos negociando comercialmente, esta estrategia no es la más recomendada,
ya que entre otras cosas, solo lograremos cerrar la venta una sola vez, sin contar la mala imagen que ello puede acarrearnos. En este tipo de negociaciones, el deterioro de la relación personal es inminente, lo que hace difícil
que la parte perdedora desee negociar de nuevo.
El ambiente es de confrontación, se ve al otro como un contrincante al que hay que derrotar. Las partes desconfían entre sí y utilizan diversas técnicas de presión a fin de favorecer su posición.
Tal y como señala Moore (1989) este tipo de negociación se suele emplear cuando:
- El recurso que se negocia es limitado (tiempo, dinero...).
- Una parte quiere quedarse con la mayor “tajada” del recurso.
- Los intereses de las partes no son interdependientes, sino contrapuestos o mutuamente excluyentes.
- Las relaciones existentes en la actualidad o las futuras tienen menos prioridad que los sustanciales beneficios inmediatos.
En este tipo de negociación es determinante la habilidad personal del negociador, su capacidad para soportar la presión sin perder nunca de vista el objetivo.
El acuerdo alcanzado no será el más equitativo para las partes, sino el que se negocie con más “garra” o precisión.
Conocida también como Negociación por Intereses. La lógica predominante es “yo gano, tú ganas.”
Se buscará un acuerdo que resulte beneficioso para ambas partes. Se defenderán los intereses propios, pero también se tendrán en consideración los del otro.
El ambiente es tipo colaboración. Se trabajará de forma conjunta, generándose un clima de confianza y con la finalidad de encontrar una solución satisfactoria para todos. Ambas partes deberán concienciarse de que deben realizar
concesiones sin atrincherarse en sus posiciones.
Se trata de que mediante el acuerdo, todas las partes alcancen mejores resultados de los que podrían alcanzar sin éste o de forma individual.
Esta estrategia permite estrechar las relaciones personales y en consecuencia, las profesionales. Es el tipo de estrategia más idónea para las relaciones comerciales, ya que además de la colaboración inmediata, contribuye a
mantener las relaciones a largo plazo.
Consiste en aferrarse a una posición, no hacer ninguna concesión e ir utilizando el mismo argumento una y otra vez, con el fin de desgastar a la otra parte hasta que ceda.
Inconveniente: Es irritante y distancia la relación.
Contratáctica: Se puede contestar con preguntas, como por ejemplo: Me ha dicho varias veces eso, ¿no entiendo bien lo que me quiere decir? O bien, ¿qué me quieres decir realmente?
Es presionar, intimidar, atacar o incluso rechazar cualquier intento de la otra parte por calmar la situación. La intención es provocar una atmósfera tensa e incómoda en la que uno sabe desenvolverse y al otro le perjudica al perder
el control.
Inconveniente: Al igual que la anterior, es muy irritante y el adversario puede terminar por irse. de manera que no conseguiremos llegar a nada en la negociación.
Contratáctica: Mantener una actitud de calma y exponer que si continua en esa línea, no habrá negociación.
Suponen el lanzamiento de un engaño al oponente, tales como dar información falsa, dejar alguna información a la vista del otro de forma que parezca un descuido, prometer cosas que no se piensan cumplir, simular ciertos estados de
ánimo, ... Dentro de estas tácticas estaría la denominada “El Farol”. A través de esta táctica una de las partes, exige de forma explícita a la otra que mejore su ofrecimiento, pues tiene otra propuesta que le ofrece condiciones
más ventajosas. Prácticamente todos nos hemos encontrado alguna vez con este tipo de táctica y es obvio que, en la mayoría de las ocasiones, funciona.
Inconveniente: Si somos descubiertos, entonces está claro de que la negociación no continuará, incluso puede afectarnos a futuras negociaciones.
Contratáctica: Es muy difícil de descubrir que nos están engañando o que pretenden hacerlo. Para evitarlo, se aconseja que se obtenga el máximo de información, tanto referente a la negociación, como a la empresa
con la que vamos a negociar, y si es posible de la persona con la que vamos a tratar (analizando su trayectoria laboral).
Se presenta una urgencia ficticia que sólo busca intranquilizar a la otra parte y presionarla para empujarle a tomar una decisión precipitada de forma que quede sin tiempo para la reflexión. Es muy típico decir: “Hay varios interesados”,
“debes decidirte hoy”, etc.
Inconveniente: Que el adversario se vea muy agobiado e incapaz de tomar ninguna decisión en esos momentos o bien, que resulte poco creíble y entonces nos pueden llegar a decir "si tienen más interesados, acéptelos".
Contratáctica: Aceptar el acuerdo en ese justo momento, pero a cambio de ciertas concesiones, así podremos ver el interés real en negociar.
Consiste en ir realizando nuevas peticiones a medida que la otra parte va cediendo, sin que lo concedido resulte nunca suficiente; de forma que obtendríamos concesiones que acumuladas representan una ganancia que no se hubiera obtenido
de una sola vez. Recibe este nombre porque las cesiones se van haciendo en la misma forma en que se sirve este embutido, en lonchas finas.
Inconveniente: Puede darse el caso de que la otra parte se sienta demasiado manipulada, llegando a manifestar desconfianza y/o desinterés, tanto en nosotros como en la negociación; y entonces decida no negociar.
Contratáctica: Utilizar por parte de nuestro interlocutor otro "salami".
El negociador aparenta no tener la suficiente autoridad para cerrar la operación mientras se consiguen concesiones de la otra parte, quedando pendiente de conformidad por parte de los órganos superiores, quienes plantearán nuevas exigencias.
También consiste en plantear a la otra parte unas determinadas condiciones, de forma que se le presione diciéndole que si se modifica la oferta, ésta habrá de pasar el visto bueno de un nivel superior que difícilmente accederá.
Inconveniente: La negociación se puede prolongar en el tiempo.
Contratáctica: : Utilizar la misma táctica, “yo tampoco tengo suficiente autoridad para ofrecerle lo que me pide".
Dos personas representan a una de las partes, de forma que una de ellas se muestra exigente, incluso intratable y amenazante, sin el menor interés por hacer concesiones mientras que la otra se muestra comprensiva, cordial y trata de
convencerlo de que acepte la propuesta. Lo idóneo es que quien tenga mayor autoridad se muestre como la parte buena y el asesor sea la mala, de esta forma se contribuye a que la relación se perjudique lo mínimo posible. La figura
del hombre malo suele venir bien para introducir un escenario de negociación que resulte ventajoso, posibilitando así un margen de negociación para el hombre bueno.
La táctica hombre bueno - hombre malo es una de las más viejas. Y aplicada certeramente, suele ser también una de las de mayor éxito.
Inconveniente: Puede que nuestro interlocutor detecte nuestro juego y esté a la espera a la línea de acercamiento del otro negociador. Y otro riesgo que presenta es que si se exagera el papel del malo, el efecto
puede ser más provocador que intimidatorio, pudiendo romperse directamente la negociación.
Contratáctica: Si se ha sido habilidoso y se ha descubierto sus tácticas, entonces lo mejor es mantenerse a la espera.
Una adaptación de la táctica Hombre bueno - Hombre malo es la que denominamos como “el frente ruso”, que consiste en utilizar diversas propuestas en lugar de distintos estilos de presentación. Es decir, nuestro opositor recibe dos
propuestas: una peor (para él) que la otra y se ve obligado a aceptar la otra para evitar la propuesta más temible.
El éxito de esta táctica depende de la credibilidad que presenten las distintas alternativas.
Inconveniente: Propuestas que sean poco creíbles y poco poder de negociación por alguna de las partes.
Contratáctica: La forma de no caer víctima de esta trampa es recordar al otro que “no es posible llegar a un acuerdo si una de las partes ya a priori no quiere” y que en el caso de no aceptar una propuesta,
entonces no pasará de una simple proposición. Otra alternativa es responder a las propuestas extremas con contrapropuestas igual de extremas. El resultado puede ser un movimiento recíproco hacia posiciones más razonables, retirando
ambas partes las proposiciones extremas presentadas.
1. Tácticas de Presión
Son aquellas que buscan confundir, intimidar o debilitar la posición del contrario. Éstas, pueden deteriorar gravemente las relaciones personales entre las partes.
2. Tácticas de Desarrollo
Se limitan a definir cómo se va a plantear la negociación de forma que nos resulte más ventajosa.
Ejemplos:
- Tratar de que la negociación tenga lugar en nuestras propias oficinas en lugar de que sea en las de la otra parte. O bien, que ésta se realice en un lugar neutral.
- Hacer nosotros la primera concesión o esperar a que sea la otra parte quien dé el primer paso.
- Mostrarse indiferente ante un acuerdo, o por el contrario, interesarse.
- Facilitar cierta información al principio o dejarla para el final.
Como se ha señalado, el lugar de negociación juega un papel muy importante; ya que dependiendo de donde se desarrolle ésta, los negociadores tendrán una serie de ventajas e inconvenientes con respecto a sus oponentes.
Existen tres posibilidades: negociar en nuestra propia oficina, negociar en la de nuestro adversario o negociar en terreno neutral.
NEGOCIAR EN NUESTRA OFICINA
Por lo general suele ser más ventajoso reunirse en las oficinas propias.
Entre las ventajas que nos ofrece:
· Nos sentimos más tranquilos, ya que es un lugar conocido para nosotros.
· Organizamos la reunión (hora de inicio, pausas, reanudaciones…).
· Disponemos de más información (solicitar datos o consejos a compañeros de la empresa).
Existen una serie de acciones que contribuyan al objetivo de esta táctica, entre ellas:
· Ofrecerle una silla más baja que la del anfitrión.
· Situarle frente a una ventana por donde entre demasiada claridad, de forma que se sienta incómodo.
· Hacerle esperar un buen rato antes de iniciar la negociación.
· Interrumpir continuamente la negociación con llamadas de teléfono.
No obstante, hay que dejar claro que esta incomodidad hay que provocarla de una manera muy sutil, sin que sea consciente de que está siendo víctima de esta argucia.
NEGOCIAR EN SUS OFICINAS
Todas las ventajas descritas anteriormente, pasan a ser desventajas para nosotros; aunque también nos pueden beneficiar las ventajas de las que ellos disponen.
Por ejemplo:
· Permite presionar a la otra parte para que haga las consultas necesarias y de esta forma se vea obligado a tomar una decisión sobre la marcha.
· Podemos jugar con el tiempo, pudiendo aplazar la negociación si nos resultase necesario ganar algo de tiempo utilizando alegaciones del tipo “no se dispone de ciertos datos”, “hay que consultarlo con un superior, un técnico…”,
etc.
NEGOCIAR EN TERRENO NEUTRAL
En este caso ambas partes se encuentran en las mismas condiciones. Pero el negociar en terreno neutral, el elegir el lugar de la reunión es en sí una
negociación.
Esta opción es recomendable para iniciar relaciones cuando no se conocen las partes que participarán en la negociación.
El tiempo es una variable que avanza en contra de nuestros propósitos, tiene una importancia decisiva en todos los procesos humanos, y en la negociación no es una excepción.
Cuando hablamos de jugar con el tiempo, nos estamos refiriendo a utilizarlo en beneficio propio. En toda negociación, el tiempo, tiene un papel fundamental. El tiempo es poder, por ello, es primordial controlarlo en nuestras
negociaciones. Pero no debemos olvidar, que éste siempre se encuentra a favor del negociador más hábil.
Se ha de saber elegir el momento más oportuno para iniciar una negociación. Hemos de planificar el tiempo de forma que, al menos a nosotros, no nos debilite en nuestras posiciones por culpa de las prisas, ya que la
otra parte seguro que va a aprovechar la situación de debilidad. En caso de que así sea, hemos de procurar que nuestro interlocutor no perciba que nos urge.
También recordar que si la empatía es el camino de la persuasión, comencemos por respetar a la otra parte y no hacerle perder su tiempo.
Se ha de considerar el ritmo del oponente para que reflexione antes de la toma de decisiones, ya que si se siente atosigado en exceso corremos el riesgo de que se ponga a la defensiva.
Como ocurre con las sinfonías, las relaciones humanas también tienen su tiempo. Intentar romperlo para ganar unas horas, incluso algún día, puede salir muy caro. ¿No te has parado a pensar, por qué la parte
más importante de muchos negocios siempre se comenta al final independientemente de la duración de la conversación?
A menudo nos hemos encontrado con charlas intrascendentes con clientes y después del último café, preparados para nuestra marcha, escuchamos que nos dice: Por cierto, ¿vosotros seríais capaces de darle solución a nuestro suministro....?;
Este “por cierto” representa mucha más facturación que todo el asunto que nos haya ocupado durante la reunión.
Algunas tácticas que se pueden utilizar para jugar con el tiempo:
- Alargar la reunión al máximo hasta vencer al oponente por agotamiento.
- Fijar la reunión a primera hora de la tarde tras una copiosa comida.
- Ocupar la mayoría del tiempo con asuntos menores con el fin de exponer lo importante a última hora (justo al momento de cerrar el acuerdo), deprisa y corriendo, cuando el oponente está por ejemplo a punto de perder el avión.
Por regla general hay que evitar el uso de tácticas engañosas, ya que debilitan enormemente la imagen de aquellos que las ponen en práctica de forma usual. Se caería en la posibilidad de proyectar un
perfil de negociador deshonesto y falso, lo que perjudicaría las relaciones personales.
En el caso de hacer uso de ellas se ha de procurar que sea de forma muy discreta, tratando de que la otra parte no lo perciba.
Es importante detectar qué estrategia y tácticas está usando la otra parte con el fin de anticipar sus movimientos y tomar las medidas oportunas.
La mejor táctica es la Profesionalidad, lo que conlleva la preparación previa, el respeto a la otra parte, la franqueza y la firme defensa de los intereses.
Este tipo de negociador se caracteriza por:
- Iniciar la negociación con demandas muy elevadas. A los negociadores duros, lo único que realmente le importa es alcanzar su objetivo a toda costa. Intimidan, presionan y no les importa si generan un clima de tensión. Su
meta será, por encima de todo, la victoria sobre la otra parte.
- Tienen una elevada (o excesiva) autoconfianza, se creen en posesión de la verdad. Consideran a la otra parte como un contrincante al que hay que vencer con objeto de conseguir el máximo beneficio posible.
- Las relaciones personales no forma parte de su preocupación, tampoco le interesan para nada los intereses del oponente.
- Si negocian desde una posición de poder se aprovecharán de la misma, imponiendo su planteamiento. Utilizarán cualquier estratagema para presionar y lograr sus metas.
Este tipo de negociador, aunque sea efectivo en ciertas negociaciones puntuales, es completamente inapropiado para afianzar relaciones duraderas.
Este tipo de negociador se caracteriza por:
- Iniciar la negociación con propuestas modestas. Le preocupan excesivamente las relaciones personales. Suele evitar el enfrentamiento y prefiere ceder si nota que podría molestar a la
otra parte. Su meta suele ser el acuerdo entre las partes.
- Busca la colaboración entre todos, facilitando cuanta información le soliciten y procura plantear sus condiciones de forma muy clara.
- Se siente bien jugando limpio, por lo que será difícil verlo utilizando tácticas de presión. Confía demasiado en la palabra del otro, suele ceder generosamente y no le gusta manipular.
Este tipo de negociador resultará excesivamente blando, una ingenuidad de la cual suele aprovecharse la otra parte, especialmente si el oponente responde al modelo anterior.
NEGOCIACIONES COMPETITIVAS | NEGOCIACIONES COLABORATIVAS |
---|---|
Los participantes son adversarios | Los participantes son amistosos |
El objetivo es la victoria | El objetivo es la victoria |
Se desconfía en el otro | Se confía en el otro |
Se insiste en la posición | Se insiste en el acuerdo |
Se contrarrestan argumentos | Se informa |
Se amenaza | Se ofrece |
No se muestra el límite inferior | Se muestra el límite inferior |
Se exigen ganancias para llegar a al acuerdo | Se intenta cubrir las necesidades de la otra parte |
Se intentan sacar los mayores beneficios | Se puede aceptar pérdida para llegar al acuerdo |
En el cuadro anterior podemos observar que frente a una consideración de la otra parte como “amiga”, por parte del negociador colaborativo, existirá la consideración de “adversario” que establece el negociador competitivo; frente a
la insistencia de alcanzar un acuerdo colaborativo, el competitivo persistirá para que su posición sea la triunfe; frente a la opción de aceptar pérdidas por parte del colaborativo, el negociador competitivo sólo aceptará un acuerdo
que le suponga una ganancia, y así sucesivamente.
Vemos pues que existe una diferencia considerable en la actitud de los negociadores en función al estilo de negociación que empleen.
En la vida real, los negociadores se situarán en algún punto intermedio entre estos dos extremos.
Ninguno de ellos resulta el más adecuado, ya que el negociador competitivo suele generar un clima de tensión y el colaborativo, en cambio, por exceso de bondad, lo que en la mayoría de las ocasiones puede incluso perjudicarle.
El negociador debe ser exquisito en las formas: debe de tener en cuenta los intereses de su interlocutor y demostrar respeto a la otra parte. Pero a su vez, debe ser capaz de defender su posición con firmeza.
Esta firmeza no se debe interpretar como inflexibilidad, al contrario, el negociador deberá ser capaz de ajustar su posición a la información recibida y a las nuevas situaciones y planteamientos que vayan surgiendo durante
la negociación.
Resulta de gran interés conocer el tipo de negociador al que uno se aproxima: con el fin de detectar sus fortalezas y nuestras posibles carencias, y en este caso tratar de corregirlas.
Un negociador eficaz, aunque en contadas ocasiones nace, también se hace. Se puede llegar a ser un negociador de éxito, gracias a la formación, experiencia y a la adquisición de nuevas habilidades. El buen negociador debe de tener una serie de habilidades, conocimientos y actitudes.
Características más importantes que debe poseer un negociador eficaz:
La comunicación tiene lugar cuando varias personas interactúan entre sí transmitiéndose algún tipo de información. Como bien sabemos, somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido que pasamos la mayor parte de nuestras vidas
con otras personas. Por ello que sea tan importante aprender a entenderse con los demás, así como saber responder ante las distintas situaciones sociales.
El éxito de un buen resultado en la Negociación reside en la mayoría de las ocasiones en la buena Comunicación entre las partes. Es más, la Comunicación se podría decir que es el elemento esencial en las negociaciones.
En el proceso de la comunicación intervienen diferentes elementos que facilitan o dificultan el proceso, en función al uso que hagamos de ellos. Son los siguientes:
- Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje
- Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje
- Mensaje: Contenido de la información que se envía
- Canal: Medio por el que se envía el mensaje
- Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje
- Contexto: Situación en la que se produce la comunicación
Cada parte ha de ser capaz de comunicar con claridad su propuesta y cerciorarse de que el otro ha captado con exactitud el mensaje transmitido, ya que ello facilita la búsqueda de los puntos de encuentro, lo que hará que sea
más fácil satisfacer los intereses mutuos.
La Comunicación nos permitirá entre otras cosas captar las necesidades que presenta nuestro interlocutor, así como modificar nuestros argumentos para posteriormente adaptándolos a sus intereses.
Aunque pudiera parecer raro, son muchas las negociaciones que no llegan a buen puerto a razón de una comunicación regular o mala entre las partes, bien porque entre ellos no son capaces de llegar a comprenderse, o sencillamente
por no saber transmitir lo que se quiere decir.
Para una buena Comunicación se hace imprescindible, entre otras muchas cosas, desarrollar ciertas habilidades.
¿Es lo mismo oír que escuchar? Pues parece que entre ambos términos existen grandes diferencias. Oír es algo tan simple como percibir vibraciones de sonido, en cambio escuchar es comprender, entender y dar sentido
a lo que oímos.
Una escucha efectiva necesariamente debe ser activa, por encima de lo considerado pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que el otro está expresando de forma directa, sino también sus ideas,
pensamientos o sentimientos que subyacen a lo que nos expresa. Nos dieron dos orejas y una boca por alguna razón. Recuérdalo. No pierdas tiempo pensando qué vas a decir o en qué momento mientras la otra persona está hablando. Tienes que concentrarte totalmente en lo que tu interlocutor está diciendo verbal, física y emocionalmente.
Aprendamos algunas Habilidades para la escucha activa:
· Parafrasear. Significa verificar o repetir con palabras propias lo que nos parece que el emisor acaba de decir. Un ejemplo podría ser “por lo tanto, según asimilo, lo que sucedió fue ...”, “¿Quieres decir
que viste ...?”.
· Utilizar cumplidos o palabras de refuerzo. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o aseguran lo que expresa al trasladarle que estamos de acuerdo y comprendemos
lo que quiere decirnos. Algunos ejemplos serían: "me agrada bastante hablar contigo" "me parece una idea estupenda", o "se nota que entiendes de esto". Otras frases, aunque menos directas, pero que también sirven para transmitir
interés en la conversación serían por ejemplo "Bien", "Umm" o "¡Estupendo!".
· Resumir: Esta habilidad suele utilizarse para decirle a la otra persona cuál es nuestro grado de comprensión o para indicarle que tenemos necesidad de una aclaración. Algunas expresiones utilizadas cuando
tendemos a resumir serían "Si no te he entendido mal ...", "Es decir, lo que me comentas es ...", "Veamos si he logrado entenderte bien....". Similares serían las expresiones utilizadas como aclaración, tipo "¿Es correcto?" o "¿Estoy
en lo cierto?"
Elementos a evitar en la escucha activa:
- La distracción, ya que en determinados momentos puede resultar fácil, pero perjudicial
- Interrumpir a quien está hablando
- Prejuzgar
- Ofrecer soluciones prematuras
- Contar "tu historia" cuando lo que el otro necesita es expresarse
- Contraargumentar, por ejemplo cuanto el otro dice "me siento mal" y tú le respondes "y yo también"
- Hay que evitar el "síndrome del experto", como cuando ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, incluso antes de haber escuchado todo lo que tiene que decirnos
Plutarco. Filósofo griego
En las negociaciones se recomienda el uso de un lenguaje sencillo y claro, que facilite la comprensión. Debe adecuarse a la persona que tenemos delante. No se trata de impresionar a tu interlocutor con la facilidad
de lenguaje que uno tenga, sino de facilitar la comunicación, evitando malentendidos.
El uso eficiente del lenguaje puede ser muy útil también para rebajar la tensión en el ambiente. Por ejemplo, no es igual decir: “Lo que usted nos propone es a todas luces inaceptable”; Que decir en su lugar:
“Lamento decirle que no podemos aceptar su propuesta”.
Una de las habilidades principales de un buen negociador es que debe “Saber Preguntar”, por eso se recomienda:
En primer lugar, perder el miedo a preguntar. Ocurre por el temor a molestar, pero hemos de recordar que las preguntas son la mejor arma para obtener información, lo cual compensa enormemente las molestias
que pudieran ocasionarse.
Insistir en el caso que una respuesta no nos haya convencido o no nos haya quedado lo suficientemente clara, ya que una mala interpretación podría causarnos más problemas que el propio hecho de cerciorarse
de algo.
Tú eres dueño del mensaje que lances, dale la forma adecuada
Decir "NO" a veces resulta difícil, requiere cierta dosis de valor y tener las ideas muy claras. Según el estilo de comunicación que usemos, podemos encontrar tres tipos de personas, en función a su conducta:
Conducta pasiva: Son aquellas a quienes les resulta muy difícil decir "NO". Son personas que prefieren evitarlo, incluso cediendo si hace falta, pues les resulta especialmente violento.
Conducta agresiva: Son las que suelen decir "NO" de manera prepotente, suelen ser bruscos, sin importarles el impacto negativo que pueda tener en la otra persona.
Conducta asertiva: Se trata de esas personas que saben decir "NO" de manera natural, son espontáneos, sin necesidad de generar tensión y sin deteriorar la relación con la otra parte.
Podríamos decir que la asertividad es la capacidad de preservar nuestros derechos, respetando los ajenos. Por ello se entiende que la asertividad es una conducta socialmente habilidosa.
Para un buen negociador, es importantísimo saber decir “no” cuando sea necesario, sin sentirse cohibido en forma alguna por contradecir al oponente. Es preferible decir no al inicio que dejar avanzar una negociación
para desdecirse a última hora. El éxito de una negociación depende en gran medida de saber comunicar claramente lo que uno piensa, asintiendo cuando se esté de acuerdo y diciendo “no” en caso contrario.
La asertividad es un hábito de conducta, por tanto aquellas personas que no gozan de esta habilidad pueden llegar a aprenderla con una buena práctica
Ponemos un ejemplo:
Vas a un restaurante a cenar y cuando el camarero trae lo que has pedido, te das cuenta que la copa está sucia, con marcas de pintura de labios de otra persona. En esta situación nuestra reacción podría ser:
1. Conducta Pasiva: No dices nada y utilizas la copia sucia que te acaban de poner, pero interiormente te sientes a disgusto.
2. Conducta Agresiva: Armas un buen escándalo en el local y le dices al camarero que el servicio es penoso y que nunca más volverás a ir a ese establecimiento.
3. Conducta Asertiva: Llamas al camarero y, con cierta comprensión por el error, le pides por favor que te cambie la copa.
Tal como hemos visto en el ejemplo anterior, ante situaciones embarazosas podemos actuar de tres formas distintas:
- Conducta pasiva (Tipo ratón): Cuando no expresamos nuestros sentimientos o no decimos lo que pensamos, o cuando los expresamos de manera ineficaz (con excu¬sas, desconfianzas, temores, …). Ocurre cuando hacemos
o pensamos lo que los demás quieren, pero esto nos produce un profundo malestar.
- Conducta agresiva (Tipo león): Cuando expresamos lo que sentimos o pensamos, pero sin respetar a los demás, reaccionando con insultos, comentarios y ridiculizaciones.
- Conducta asertiva: Tiene lugar cuando hacemos valer nuestros derechos, ideas, sentimientos, opiniones sin llegar a amenazar, ni manipulando a los demás.
Cuando nos comunicamos asertivamente además del lenguaje verbal, como son: los mensajes en primera persona, verbalizaciones positivas ("pienso", "siento", "quiero", "hagamos", "¿qué piensas?”,…); debemos coordinar nuestras acciones con
nuestras palabras. No se trata únicamente de lo que dices, sino de como se dice.
Los estudios muestran que de lo que se dice (palabras) cuenta sólo el 7% de lo que los otros perciben de un interlocutor. El 93% depende de la comunicación visual, expresión facial y tono de la voz. Estudia las barreras no-verbales
de la comunicación eficaz, y asegúrate de que el tono de tu voz, tu postura, tus gestos y tus movimientos apoyan tus palabras.
No debemos olvidar:
- Inflexión y volumen de la voz.
- Uso de las manos (manos sueltas y gestos firmes).
- Expresividad del rostro.
- Fluidez en el habla.
- Postura recta (no hundida ni intimidatoria).
- Distancia física.
- Contacto de los ojos (contacto ocular directo).
Es la habilidad para entender los sentimientos, necesidades y problemas de los demás. Es decir, consiste en saber ponerse en el lugar del otro, ”ponerse en sus zapatos”, comprender su punto de vista y anticiparse a
lo que va a decir o pedir.
Antes de empezar cualquier negociación hemos de tratar de empatizar al máximo con la parte opuesta, con la intención de crear un clima de cordialidad. Para ello, en ocasiones se suele hablar de temas intrascendentes, como la
familia, tiempo y viajes.
Si apreciamos que la otra parte no está interesada en estos temas, debemos cederle la palabra y tratar de sacar ventaja alabando aquello que diga positivo y no haciendo comentarios sobre lo que nos parezca negativo, esto nos
dará la opción de captar información sobre su posición.
¡Recuerda!: La comunicación entre dos personas resulta eficaz cuando el receptor interpreta adecuadamente el mensaje, justo en el sentido que pretende el emisor.
Aludiendo a la frase de Dale Carnegie, extraída de su libro "Cómo ganar amigos e influir sobre las personas":
“Se puede ganar más amigos en dos meses interesándonos por los demás que en dos años tratando que los demás
se interesen por nosotros"
Trasladando esta reflexión al ámbito de las ventas:
"Podemos llegar a conseguir más clientes en solo dos meses interesándonos realmente por ellos, que en dos años esforzándonos al máximo para que ellos se interesen por nuestros productos"
Como hemos visto en el apartado anterior, la negociación es un proceso de comunicación interpersonal donde debe existir una concordancia con lo que se expresa en palabras y lo que se transmite a través de las acciones. Saber utilizar
correctamente el lenguaje corporal facilita el entendimiento y capta la atención del otro, por lo que una correcta utilización nos puede ayudar a predisponer la situación hacia un futuro acuerdo.
Es por ello que sea conveniente conocer el significado de este tipo de lenguaje para actuar con conocimiento de causa en una negociación.
EXPRESIÓN CORPORAL
A los negociadores no sólo se les ha de juzgar por lo que dicen, también por cómo lo dicen, su imagen (tipo de ropa y complementos) y comportamientos (posturas, miradas,
expresión facial,…). Hay que tener en consideración que la mayor parte del lenguaje no verbal se comunica a través de la expresión corporal. Si somos capaces de desarrollar nuestra capacidad de observar, concentrándonos
adecuadamente en nuestro interlocutor y aprendemos a interpretar de forma correcta dicho lenguaje obtendremos una información adicional muy valiosa para adaptarnos a la situación según nuestros intereses.
A continuación se recogen los comportamientos generales de un negociador en dos situaciones típicas: Las Negociaciones Competitivas y Negociaciones Colaborativas. Estas reflexiones nos van a servir aprender. No obstante, no
hemos de olvidar que un buen negociador, si quiere fingir, ha de hacerlo tanto a través del lenguaje verbal como del no verbal.
Por otro lado, el lenguaje del cuerpo puede tener varios significados e interpretarse
de diversas formas, por lo que en su análisis hay que tener en cuenta otros elementos (estado de ánimo, posibles circunstancias personales del interlocutor, etc.).
(Proverbio árabe)
En una negociación competitiva lo que se busca prioritariamente es conseguir los objetivos propios y al mismo tiempo que la otra parte no alcance los suyos. Este tipo de negociaciones suelen ser muy duras y se basan en la técnica del
regateo. Si coincide que hay igualdad de poder, suele haber un componente de intimidación bastante importante. Para ello, los negociadores generalmente se comportan de la siguiente manera:
1. Comienzan con un leve apretón de manos y a veces ni eso. Suelen saludarse utilizando una sonrisa irónica y si llegan a darse la mano, lo hacen con la palma hacia abajo.
2. Cuando te permiten hablar tienden a rehuir la mirada, evitando ese cruce directo de ojos, para que no puedas condicionarles con tu forma de expresarte.
3. Si son ellos los que tienen la palabra, entrelazan los dedos para demostrar autoridad.
4. Cuando una de las partes empieza a hablar y la otra quiere demostrar que no está escuchando, o si realmente es así, mira hacia abajo.
5. En el momento anterior a hablar, justo antes, suelen agarrarse por detrás la cabeza, como demostrando superioridad ante la otra parte.
6. Demuestran inseguridad en su exposición tocándose el cabello.
7. Mientras hablan tienden a reposar la espalda sobre el respaldo y cruzan sus brazos a la altura del pecho, para crear una barrera defensiva.
8. Si comentan algo poco creíble intentando engañar a la otra parte, parpadean, dejan de mirar al otro a la cara y modifican su postura corporal sobre la silla, y si están de pie, cambian el peso del cuerpo, de un pie a otro.
9. Si se sienten impacientes por alguna razón o no les interesa lo que se está hablando, tienden a mirar el reloj.
10. Suelen dar respuestas breves y concisas, acompañadas con un tono de voz más bien sombrío, apartan la vista con frecuencia y cierran los puños, lo que significa rechazo de la propuesta.
11. Exponen su argumentario con algo entre las manos, sin dejar de moverlo, síntoma claro de su ansiedad por cerrar el acuerdo.
En las negociaciones colaborativas lo que se pretende es satisfacer las necesidades propias a la vez que la otra parte también lo consiga. Son negociaciones sinceras que se basan en la solución conjunta de sus respectivas inquietudes.
Para ello, normalmente se empieza creando un clima de confianza.
1. Lo primero que hacen es dar un firme apretón de manos.
2. Al presentarse y hablar, buscan dirigir la mirada a los ojos.
3. Cuando entran en la sala suelen caminar erguidos, como demostrando confianza en si mismos.
4. Al objeto de mostrar más seguridad en sí mismos, también suelen tocarse levemente la cabeza por detrás.
5. Si necesitan demostrar impaciencia porque la negociación comience, se frotan también las manos de forma suave o golpean ligeramente los dedos.
6. Al inicio de la conversación, mientras habla la otra, si quieren mostrar interés en lo que la otra parte está diciendo, suelen inclinar levemente la cabeza hacia delante.
7. Al hablar acompañan su exposición gesticulando con las manos abiertas, demostrando sinceridad y franqueza.
8. Cuando asienten con frecuencia mientras la otra parte expone su argumentación, se les ponen los ojos brillantes, se inclinan hacia delante y al intervenir lo hacen de forma activa y animada, es porque están muy interesados
en el tema.
9. En el momento de tomar decisiones acarician su mandíbula mientras inclinan la cabeza hacia delante y exponen los posibles acuerdos gesticulando, mostrando la palma de las manos.
10. Si se ponen a caminar por la sala y al pararse descansan sus manos sobre las caderas, significa predisposición a llegar a un acuerdo.
Es importante que, a la vez que un negociador se prepara lo que va a decir, estudie además el lenguaje corporal que va a utilizar en cada momento.
Palabra inglesa derivada del verbo francés “rapporter”. Se refiere a una relación de armonía, acuerdo o afinidad, que permite acompasar, entonar y calibrar con el otro. Se dice que en una relación entre dos o más personas
hay rapport cuando sus sentimientos o pensamientos concuerdan o cuando éstos presentan puntos de vista que son compartidos. También podríamos decir que es cuando hay congruencia entre lo que dices verbal y corporalmente.
Cuando en un proceso de negociación entramos en este tipo de relación, podemos decir que estamos en sintonía con nuestro oponente, ya que establecemos con él una comunicación plena y una conexión perfecta.
Normalmente hacemos rapport inconscientemente con las personas afines a nosotros, esto es, entablamos una conversación a nivel corporal, no sólo verbal. Pero el desafío es conseguirlo con aquellas personas que nos producen alguna sensación
negativa como podría ser timidez, intolerancia, miedo, enojo, inseguridad, etc.
Una de las formas de lograr sintonía y de ajustarnos al sistema representacional (visual, auditiva, kinestésica, ...) de otra persona, es usar palabras, frases y metáforas que se correspondan con éste. Una vez que conozcamos
el sistema representacional preferido del otro con quien conversamos, conocemos su mapa y estamos en el camino de acceso a su mundo.
El rapport es la capacidad para entrar en el mundo del otro, ir a su paso, ni adelante, ni atrás.
Si la persona es visual, probablemente dirá que ve tal cosa como un grave problema, a lo cual podemos responder usando algunas de las palabras empleadas por ella, como por ejemplo: “Yo también veo que para usted esto es un problema,
pero le propongo…”
Por tanto para negociar con un visual, podemos empatizar con él (no olvide que esto es para llegar al subconsciente del cliente) utilizando frases como: “Mire usted, ya veo lo que dice”, “ya veo su punto de vista”, “claro”,
“brillante”, “a ver”,… y realizando nuestra presentación con apoyos visuales.
Recuerda: Lo que más le interesa es cómo se ve
Si es auditiva dirá “escúcheme, no llego a comprender como pudieron hacer ...”, a lo que podríamos responderle: “Le he escuchado muy atentamente y creo que podríamos solucionarlo ...”.
Así que para negociar con un cliente auditivo podemos utilizar frases como: “Me suena bien”, “música para mis oídos”, “hablando se entiende…”, “armónico”, “clamar”, “escuche”,…
Recuerda: Lo que más le importa es cómo se escucha
Si la persona es kinestésica (que está más relacionado con las sensaciones corporales y emociones) tal vez diga como “lo que siento es que aquí nadie...”, ante lo cual podríamos decirle “le comprendo, sé como se siente...”.
Lograremos empatía con un cliente sensorial utilizando frases como: “Tocar”, “palpar”, “sentir”, “me late”, “carne de gallina”, “quitarse un peso de encima”, “me huele bien”,…
Recuerda: Le importarán mucho las texturas y todo lo relacionado con sentimientos y olores
REFLEJAR LA POSTURA
Otra de las formas de lograr rapport es reflejando su postura. Podemos sintonizar ciertos comportamientos no verbales de la otra persona (posturas, tonos de voz, respiración,...). Esto
es lo que conocemos como Espejado Directo.
Esto lo va percibiendo el inconsciente de la otra persona y lo dispondrá en un estado de recepción óptimo para la comunicación. Si lo logras será muy difícil que haya malos entendidos durante la conversación. No se trata de
realizar una imitación, sino de utilizar la correspondencia con el otro. Se trata de un lenguaje a nivel de inconsciente.
SIGNIFICADO Y PRONUNCIACIÓN DE LAS PALABRAS
También podemos hacer rapport con el significado de las palabras y con la manera de pronunciarlas:
Si la persona que tenemos delante en la negociación habla despacio, debemos hablar también l-e-n-t-a-m-e-n-t-e. Si vemos que habla rápido tenemos que procurar igualar su ritmo. Luego procederemos a liderarlo
y si fuera necesario, ir cambiando el ritmo, a fin de adecuarlo a nuestro interés.
TONO DE VOZ
Además de usar las palabras y las posturas corporales, otro elemento de la comunicación que podemos igualar para influenciar positivamente a nuestro oponente es el tono de voz. Podemos adecuar el tono,
velocidad, volumen y ritmo de la voz al hablar.
Sería como unirnos a la música de esa otra persona. Y lo que realmente es importante, es ponerse flexible. Si tenemos la creencia de que cada una de las personas con las que negociamos tiene el mismo mapa de la realidad que
nosotros, estamos equivocados.
Al adoptar el comportamiento de la otra persona logramos dos cosas:
· Primero, que la persona se sienta más cómoda y segura.
· Segundo, que al “meternos en sus zapatos” podemos comprender mejor su punto de vista (Metáfora visual) o su manera de sentir (Kinestésica) o de interpretar (Auditiva) la realidad.
Es como decirle, verbalmente o no: "Soy igual", "puedes confiar en mí" y así, junto con ella, lograr el objetivo propuesto.
“La gente que tiene éxito crea sintonía y la sintonía da credibilidad para manejarte mejor en todas tus negociaciones”
“Cualquiera que sea el tipo de Negociación a la que nos enfrentemos, nuestra mayor y más grave desventaja va a ser: LA FALTA DE PREPARACIÓN”
Una tortuga y una liebre siempre andaban discutiendo acerca de quién de las dos era más rápida. Para dirimir el conflicto de opiniones, decidieron competir una carrera. Así que acordaron elegir una ruta determinada y comenzar la competencia entre ellas.
La liebre partió a toda velocidad y corrió enérgicamente durante un buen rato. Tras observar que le había sacado mucha ventaja a la tortuga, decidió sentarse bajo un árbol para descansar un tiempo, recuperar fuerzas y luego continuar
su marcha. Pero pronto se quedó dormida.
La tortuga, aunque andaba con paso lento, lo hacía de forma constante , así que la alcanzó y terminó primera, declarándose ganadora indiscutible de la carrera.
MORALEJA: “Los que son lentos pero constantes y perseveran, también ganan carreras”
Pero la historia no terminó aquí, sino que prosigue… La liebre, decepcionada por haber perdido, hizo un examen de conciencia y reconoció su grave error de subestimar a la tortuga. Se tuvo que dar cuenta que por ser presumida y descuidada,
esa carrera la había perdido.
De no haber subestimado a su oponente, jamás le hubiera vencido. Por lo que desafió a la tortuga a echar una nueva carrera, pero esta vez, la liebre corrió sin descansar desde el principio hasta el final y su triunfo. ahora
sí, fue contundente.
MORALEJA: “Los que son rápidos y tenaces tienden a vencer a quienes son constantes y perseverantes”
Pero esta historia tampoco acaba aquí … Después de quedar derrotada la tortuga, se paró a reflexionar detenidamente y tras un corto tiempo llegó a una conclusión: No había forma de ganarle a la liebre en velocidad. Tal y como la carrera
estaba planteada, ella perdería siempre.
Por esta razón, se propuso desafiar de nuevo a la liebre, pero esta vez planteó correr por una ruta que fuese distinta a la anterior.
La liebre le aceptó la apuesta y comenzó a correr a toda velocidad, hasta que en medio del camino se encontró un ancho río.
La liebre tenía un problema, no sabía nadar, así que se preguntó “¿Qué puedo hacer ahora?”, la tortuga, cuando llegó a donde estaba la liebre nadó hasta llegar a la otra orilla y continuó a su ritmo lento aunque constante y
otra vez terminó esta carrera, en primer lugar.
MORALEJA: “Quienes saben identificar su ventaja competitiva (en este caso "saber nadar") y modifican el entorno para aprovechar esta ventaja, casi siempre llegan los primeros”
Aunque de nuevo, la historia tampoco va a terminar aquí. Transcurrido todo este tiempo, tanto compartieron entre ellas la liebre y la tortuga, que terminaron sintiéndose amigas.
Ambas reconocieron de su rival que eran buenas competidoras, así que decidieron repetir la última carrera, pero en esta ocasión corriendo en equipo.
Durante la primera fase la liebre cargó a la tortuga sobre ella hasta que llegaron al río. Una vez allí, la tortuga dispuso atravesar el río a nado, pero esta vez con la liebre encima de su caparazón, y ya en la orilla de nuevo,
la liebre cargó otra vez a la tortuga sobre sí y corrió hasta llegar a la meta. Como ambas alcanzaron el fin en un tiempo récord, sintieron mayor satisfacción aún que la que habían experimentado cuando sus logros fueron individuales.
MORALEJA: “Tener una gran capacidad a nivel personal y ser brillante de forma individual está genial, pero si no somos capaces de trabajar con otras personas y potenciar de forma recíproca nuestro potencial, no llegaremos a ser completamente efectivos”
Recuerda, es importante recalcar que ni la tortuga ni la liebre decidieros en ningún caso abandonar la carrera. La liebre analizó su desempeño, reconoció cuales eran sus errores y puso más empeño después de fracasar. Por su parte la
tortuga, cuando observo que la velocidad era su mayor debilidad, decidió modificar su estrategia a fin de aprovechar su punto fuerte como nadadora, proponiendo un nuevo recorrido. Tras varias contiendas. tanto la tortuga como la
liebre descubrieron que juntas habían logrado mejor resultado.
La liebre y la tortuga además, aprendieron otra lección de vida: Cuando nos proponemos dejar de competir contra lo que consideramos un rival y comenzamos a competir frente a una situación, no solo vamos a complementar nuestras
capacidades, sino que compensaremos las debilidades, potenciamos los recursos y también obtendremos mejores resultados.
A todos nos llega el momento de correr ciertas carreras y hay que tener en cuenta siempre que
hay muchas maneras de ganarlas. Siempre hay muchas liebres, muchas tortugas, y muchas metas que hemos de alcanzar.
Una negociación es un proceso abierto en el cual inciden demasiados factores como para evitar cualquier tipo de error. Sin embargo, son estos errores los que pueden decantar la balanza de uno u otro lado de la mesa y por ello, conviene tenerlos en cuenta para evitarlos:
Uno de los primeros y más comunes errores es el de no preparar la negociación. Ya hemos repetido varias veces lo de “no dejar nada para la improvisación” y sobra decir que una buena preparación conlleva tener claros unos objetivos
y prepararse para cualquier imprevisto antes de sentarse a negociar. No hacerlo podrá suponer que tiremos al traste nuestro objetivo principal.
El segundo error más común hace referencia al tema de las emociones. Ante determinadas reacciones, comentarios, puntos de vista u objeciones es común actuar poniéndose a la defensiva. La defensiva puede ser de distintas formas: callar
y otorgar, contestar de mala forma, contestar con una evasiva…
Debes evitar que tú instinto reaccione y te gane la partida, ya que todas estas formas de reaccionar pueden tirar al traste el proceso. Dicen que los mejores negociadores son aquellos que saben controlar sus emociones y ser
ecuánimes durante el proceso de negociación.
Negociar con la persona equivocada es el tercer error de nuestra lista. En ocasiones, nos cegamos con las buenas palabras del negociador cuando no es él el que nos puede llevar a nuestros objetivos. Y no sólo perdemos el tiempo, sino
que además acabamos compartiendo mucha información sobre intereses o estrategias con una persona que no puede avanzar la negociación.
Por tanto, antes de iniciar cualquier negociación hay que informarnos sobre la persona que vamos a tener enfrente, su cargo, su posición dentro de la empresa,…
La intervención de demasiadas personas en una negociación frena y mucho la consecución de un acuerdo entre las partes. Solo deben estar presentes las personas involucradas en la negociación y en su caso, los representantes legales
de las mismas.
Alzando la voz o hablando mal al opuesto, posiblemente no llegues a ceder nada en la negociación y tampoco alcances nada positivo, pues la otra parte puede que abandone. Por otra parte, expresar respeto a la contraparte no significa
que ganes terreno en tus intereses. Lo que sí es posible es que expresar respeto puede ayudar a incrementar la confianza y podría facilitar la negociación.
Además de tener en cuenta los principales errores de una negociación nos vendría bien utilizar los siguientes 5 consejos para facilitarnos el trabajo durante la misma.
Entender que el tiempo es poder y que quien tenga la menor restricción horaria tiene la ventaja en una negociación es algo muy importante. Siempre que tu caso a negociar sea favorable respecto al tiempo úsalo como un arma a favor tuya. Presiona y alarga las conversaciones con el objetivo de llevar la negociación a un punto de ruptura producido por la escasez de tiempo. Una vez llegado a este punto saca todo el provecho que puedas del mismo.
Si el hecho de utilizar el tiempo a favor nuestro resulta una ventaja, tener información que poder usar lo es mucho más. Debemos trabajar con toda la información que podamos conseguir: Obtén una copia de su balance anual, visita su sitio web y aprende todo lo que puedas acerca de ellos. Pregunta a sus proveedores, a sus clientes, a sus partners. Cuanta más información precisa tengas, mejor. La idea es la de conseguir algo (un comodín) para utilizarlo cuando necesites una concesión. Las variables en este sentido son muchas pero analizando con cuidado siempre se puede encontrar algo muy útil.
Adquiere poder en la negociación. El que tiene autoridad dentro del ámbito de la negociación tiene mucho que ganar. Intenta dar respeto a la otra parte mostrándote seguro de ti mismo, hablando claro y sin mostrar nerviosismo o ambigüedad. En primer lugar, evitarás que la otra parte haga ofertas que crea poco coherentes y en segundo lugar, tomará como válidas las ofertas que tú realices. La forma de vestir y los gestos tienen mucho que ver en la imagen que damos a la otra parte.
Marca tus objetivos antes de empezar a negociar. Antes de la negociación, separa tus necesidades o términos en “estaría muy bien”, “no estaría mal” o “no aceptable”. De tal manera que tengamos en mente este esquema para evitarnos tomar esas decisiones no deseadas.
Deja todo escrito. Todo lo pactado durante la negociación debe de estar firmado por ambas partes en un documento escrito. Si eres tú el que tienes que firmar, lee el contrato detenidamente para evitar sorpresas.