CURSO DE NEGOCIACIÓN

Habilidades Sociales y Técnicas de Ventas

Habilidades Sociales y Comerciales

Técnicas y Estrategias de Comunicación y Ventas

Conceptos

Comprende los principales conceptos relacionados con las negociaciones

Estrategias

Aprende las estrategias fundamentales para triunfar en una negociación

Curso de Negociación Comercial - Fotografía

Fases de Negociación

Distingue las diversas etapas que se establecen en todo proceso negociador

Tipos de Negociadores

Conoce los diferentes roles de la persona o personas que intervienen en una negociación

Aprender a Negociar

Cuando nos relacionamos con los demás, una gran parte de las ocasiones estamos negociando, aunque no seamos conscientes de ello. Negociamos con nuestra pareja cuando planificamos unas vacaciones, nuestros hijos negocian con nosotros cuando nos piden que le dejemos ver un poquito más la televisión,... En nuestra vida, y en las diferentes situaciones que se nos presentan, solemos negociar casi sin percibirlo; negociamos tanto aspectos importantes como aspectos triviales. Por lo tanto, el acto de negociar no debe interpretarse como algo exclusivo de la actividad empresarial o la política.

Cuando negociamos, estamos haciendo referencia a un acto cotidiano que realizamos todos los días. Tal vez esto lo hagamos de forma natural, sin necesidad de una formación o entrenamiento previo, ya que la negociación es algo consustancial al ser humano. Esto se puede observar en los primeros días de vida de un bebé: éste llora para conseguir comida. Se trata de una negociación primaria desarrollada por una necesidad de supervivencia; aquí ya empezamos a negociar aunque sea de forma no consciente. Después, más adelante aprendemos a intercambiar aprobados por juguetes, trabajo por dinero... con lo que podemos decir que siempre y de forma natural a lo largo de nuestra vida, estamos produciendo intercambios negociados.



La vida en sí es una continua negociación

Definición de Negociación - Fotografía

Entendido el papel y el impacto que la negociación tiene en las relaciones personales, sociales y comerciales, podemos afirmar que ésta se constituye en una competencia, habilidad o destreza obligatoria para construir resultados en cualquier escenario.

La Negociación tiene lugar cuando dos o más personas interdependientes, reconocen diferencias en sus intereses y deciden buscar un acuerdo a través de la comunicación. Estas figuras cuentan por un lado, con sus propios recursos, pero también necesitan los medios de aquel con el que se va a negociar. Todo esto si ambos están dispuestos a intercambiarse dichos recursos. Además, se reconoce que el acuerdo es más beneficioso que la ruptura de las relaciones (Munduate et al. 1994)
La Negociación es un proceso claramente racional y estructurado que pretende llegar a un acuerdo para resolver el problema o el conflicto, partiendo de una base donde existe una diferencia de intereses.
Ahora bien, no todas las cosas en la que tengamos puntos de vista diferentes, pueden ser objeto de negociación (Ej. Creencias religiosas, posiciones políticas, etc.) aunque vivamos en una era en que todo nos parezca negociable.
 

  

Resolución de Conflictos

Cuando decidimos tomar la negociación como estrategia para resolver un conflicto, debemos dar respuesta a una serie de preguntas como:
  • ¿Qué negociamos?
  • ¿Para qué negociamos y qué esperamos?
  • ¿Cuándo se negocia?
  • ¿Con quién se negocia?
  • ¿Dónde se negocia?
  • ¿Cómo se negocia?

¿Por qué Negociamos? 

Esta estrategia, o proceso de interacción o comunicación, se hace necesaria ya que las partes implicadas tienen diferentes grados de poder. Nunca una de las partes va a tener un poder absoluto sobre la otra. Por tanto estamos obligados a negociar porque no tenemos el control total de todos los acontecimientos.

Tal como se desprende de la definición de negociación, para que se desarrolle este proceso deben de darse varios factores:
1.- Que existan al menos dos posiciones con intereses diferentes (si estas posiciones fueran coincidentes no haría falta negociar).
2.- Que ambas tengan el ánimo de llegar a un acuerdo (sólo con que una de las partes no tuviera esta voluntad de entendimiento no habría negociación).

Sabiendo esto: la preparación de la negociación, las presiones, ofertas, contraofertas, concesiones y todo lo que se produzca en la mesa de negociación tiene una base, una meta común a la que es obligatorio llegar, mezclando la cooperación con la competición, navegando por el punto de resistencia propio y de la otra parte, sabiendo en todo momento que los objetivos que tenemos son siempre nuestra guía.

Desde un enfoque integral de la negociación nos lleva a verla como un método para lograr un acuerdo donde hay elementos cooperativos y competitivos.

Los elementos cooperativos son aquellos puntos o asuntos donde el acuerdo no tiene mayores complicaciones, ya que se comparten intereses; y los elementos competitivos, serán aquellos en donde la negociación se puede estancar y el acuerdo se puede complicar por disparidad en los intereses. Estos elementos exigen mayor capacidad creativa para ver opciones satisfactorias para las partes. 

NEGOCIACIÓN

Un método para lograr un acuerdo donde hay 
elementos cooperativos y competitivos

La Negociación

La definición dada sobre Negociación comprende un concepto general del significado de ésta, pero en función del criterio que escojamos se pueden establecer distintas clasificaciones de este término; entre ellas destacamos las llamadas NEGOCIACIONES COMERCIALES, siendo la finalidad de estas: la consecución de objetivos relacionados con la optimización de los procesos de la compra y la venta, es decir, son negociaciones que se establecen por motivos económicos.

La Negociación Comercial estaría dentro de las llamadas negociaciones externas, que son las que se realizan con personas ajenas a nuestra empresa u organización, dentro de la cual podemos encontrar:

  • Empresa - Clientes
  • Empresa - Proveedores
  • Empresa - Competencia
  • Empresa - Administración
Pero, sea la negociación que sea, el fin último es llegar a un acuerdo entre las partes negociadoras; siendo el objeto, minimizar los costes del acuerdo.
Una regla que debería presidir cualquier negociación y que facilita mucho la posibilidad de llegar a un acuerdo es el respeto a la otra parte. No debemos considerar al otro como un enemigo al que hemos de vencer. Muy al contrario, hay que verlo como un colaborador con el que vamos a intentar trabajar de forma estrecha con el objetivo de superar las diferencias existentes y llegar a un acuerdo aceptable.

Mientras negociamos no nos enfrentamos a otras personas, sino a problemas


Roles en un proceso de Negociación

En todo proceso negociador, participan unas personas y estas son las que conocemos como Actores de una negociación. 


Hay negociaciones que se realizan con un sólo negociador por cada parte interviniente y otras en las que participan varias personas por cada parte, en este último caso, cada actor asume un rol y seguiría una pauta organizacional, fijada de antemano, de acuerdo a la estrategia a seguir en la negociación y los objetivos de la misma.

Actores de una negociación

Entre los roles más importantes se consideran los siguientes:

El Conductor (Líder)

Es el encargado de la formación y preparación del grupo negociador. Asume la responsabilidad del equipo durante la negociación. Es el que abre la sesión de negociación, habla y da la palabra a los integrantes de su grupo, detecta y señala los obstáculos que presente la tarea, analiza la funcionalidad de los roles, y cierra la sesión de negociación e informa a los jefes superiores.

 

Este papel se le asigna a la persona con más experiencia dentro del grupo o que mejor conocimiento y preparación tiene en el tema objeto de negociación. Resumiendo, la función del conductor es llevar las riendas de la negociación, como es:
- Hace propuestas
- Solicita suspensiones
- Hace concesiones
- ...

El Sintetizador

Este miembro del equipo sigue de cerca la conversación y se da cuenta del momento en que el portavoz necesita un lapso de tiempo. Es aquel que se encarga de formular preguntas, hacer aclaraciones, resumir las generalidades, ganar tiempo en la negociación a favor de su grupo o de su conductor. Ayuda a aclarar las propuestas y suele ser el auxiliar del conductor.

El Observador

Son aquellas personas que se limitan a observar, es decir, "leen" el ambiente general y analizan las reacciones, la preparación y las relaciones entre los miembros de la contraparte con la intención de asesorar posteriormente.

Otros roles que pueden surgir en un proceso de negociación son:

Emergente

Da respuesta a la interpretación de una situación específica. Ayuda a mejorar el clima y la dinámica del proceso de negociación. Transmite o enuncia algo como si fuese propio pero que en realidad corresponde a los objetivos de la negociación e intereses del grupo.

Chivo expiatorio

Es una tipología especial del emergente a quien se le asignan determinados aspectos considerados negativos en la negociación. Esto suele crear una imagen desfavorable con la otra parte y con frecuencia suele eliminarse del grupo negociador una vez cumplido su rol.

Grupo de Negociadores - Fotografía

Grupo de Negociadores


La complejidad de las negociaciones requiere con gran frecuencia que el grupo esté integrado por personas de diferentes especialidades (comerciales, abogados, economistas, psicólogos, etc.).

El dominio de las tareas permite una mayor comprensión, esclarecimiento, aceptación y movilidad de los roles que deben desempeñar cada uno de los integrantes del grupo. Es conveniente, que antes de la primera reunión, se solicite a la otra parte una relación con las personas que asistirán con el fin de acudir por nuestra parte con un grupo similar.

Por ejemplo: Si en la reunión va a acudir por una parte el director comercial, por la otra, también debería estar presente.

  • NIVEL JERÁRQUICO- No es conveniente que nuestro grupo esté formado por personas de menor nivel jerárquico ya que los interlocutores se podrían sentir menos valorados (es decir, que ellos acudiesen con su director comercial y nosotros con un ayudante). 
  • MAYOR RANGO - Tampoco debe estar formado por personas de mayor rango en la organización puesto que se podrían sentir incómodas, cohibidas (dificultando así la comunicación) o podrían incluso percibir que para nosotros la negociación tiene mucha más importancia que para ellos (podrían crecerse).
  • PUESTOS SIMILARES - Acudir con personas que ocupen puestos similares facilita enormemente la comunicación, lo que contribuye a agilizar la negociación (es más fácil plantear y contestar preguntas, aportar los datos solicitados, tomar las decisiones necesarias, etc.). 

Elementos en una Negociación

Independientemente del papel desempeñado por cada miembro del grupo, el objetivo de éste es preparar y llevar a cabo una negociación, actividad en la que se centrará la tarea y además buscan lo mismo, satisfacer sus intereses. Por ello podemos determinar distintos elementos en una negociación: intereses, poder, valores, tiempo e información.

Intereses

Las necesidades, intereses y objetivos con los que se presenta a la negociación cada parte pueden variar, pero siempre suelen partir de unos mínimos esperados.

Poder

El poder y los recursos son herramientas que se pueden utilizar durante la negociación. Se utilizan normalmente para conseguir ventajas o apoyos en la búsqueda del objetivo final.

Valores

Aquellos valores con los que se enfrenta al proceso cada una de las partes. En una negociación se puede buscar el beneficio propio o el mutuo.

Tiempo

Se refiere al tiempo con el que juega cada parte de la negociación para llegar a un acuerdo.

Información

Se trata del nivel de conocimiento que se tiene sobre los objetivos, los valores, los recursos y el tiempo que tiene la otra parte, Esto nos permitirá una gran ventaja competitiva.

 

 

Fases de la negociación

En toda Negociación se pueden distinguir 3 fases diferenciadas, todas ellas importantes y a lo largo de las cuales iremos poniendo en práctica una serie de estrategias.

Preparación

Objetivos, Estrategias, Reparto de Roles,...

Desarrollo

Concesiones, Tratamiento de Obstáculos,...

Cierre

Mentalidad Cerradora, Tipos de Cierre,...

Preparación de la Negociación

“El que se olvida de prepararse, se prepara para ser olvidado”
La Preparación es la fase previa a la Negociación propiamente dicha y es una etapa en la que hay que emplearse en buscar información y en definir nuestra posición. Esta fase es fundamental para el posterior desarrollo de la negociación y de ella depende en gran medida la consecución de los objetivos que nos planteemos alcanzar. La habilidad de las negociaciones reside precisamente, no en tener ideas brillantes y hacer propuestas que sean inesperadas y desconcertantes, sino en tener bien planificado y previsto todo el proceso, desde el inicio hasta el final, sin dejar nada al azar.
Un negociador mal preparado tiene que limitarse a reaccionar ante los acontecimientos, nunca podrá dirigirlos
En la fase de preparación o planificación se ha de definir qué es lo que pretendemos conseguir y cómo conseguirlo.

Para ello, la preparación consta a su vez de una serie de etapas: definir nuestros objetivos con precisión, la estrategia a utilizar y las tácticas que vamos a emplear.

Objetivos de la Negociación

Para definir nuestros objetivos con precisión, comenzaremos realizando una relación completa de éstos, en la que distinguiremos: 

Objetivos que nos gustaría conseguir

Objetivos que pretendemos conseguir

Objetivos que tenemos que conseguir

También debe de pensarse en cuáles serán los objetivos de la otra parte y el orden de preferencia que habrá establecido para ellos.

En función de todo esto, a priori sería interesante distinguir entre lo que consideramos un resultado óptimo (el mejor resultado posible), un resultado aceptable, y un resultado mínimo (aquel por debajo del cual no interesa cerrar el acuerdo). La mejor manera de determinar este mínimo aceptable es valorando nuestra mejor alternativa en caso de no cerrar el acuerdo.

Una vez que hemos determinando cuál es nuestra Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado (MAAN), en mente podemos evaluar de forma racional cuál es el mayor precio que estamos dispuestos a pagar o lo mínimo que vamos a aceptar.

Recopilación de Información - Fotografía

Recopilación de Información

Cuando nos ocupamos de establecer nuestros objetivos y los objetivos previstos de la otra parte se requiere un volumen bien considerable de información.

Hemos de reunir toda la información disponible acerca de nuestra Oferta (características, gama de productos, plazos de entrega, etc.), sobre nuestros Competidores (si los hay, sería importante comparar nuestra oferta con la de éstos) y sobre la persona o empresa con la que vamos a negociar (quienes son, qué objetivos tienen, estrategias, etc.). En este apartado, también hemos de considerar las posibles objeciones que pudieran surgir por parte de nuestro interlocutor, así como sus necesidades

Los medios para conseguir información sobre la situación de la otra parte pueden ser muy variados y diversos: desde charlas informales de pasillo, cafés con miembros de la otra parte, o hasta tácticas más planificadas como suscribirse a revistas y publicaciones que suela realizar la otra parte. 

Es importante analizar los datos que vamos a trasladar a la otra parte, así como la forma y el momento en que vamos a hacerlo, ya que cierta información privilegiada puede otorgar a la persona que la posee el mayor poder en una negociación. 

Las experiencias demuestran que los negociadores tienden más a ocultar información que a comunicarla. 

Estrategia

En esta fase de preparación es necesario proyectar adecuadamente la estrategia a seguir durante la negociación en la etapa de preparación. Debemos tener claro: ¿en qué momento se dará una u otra información?, ¿qué argumentos utilizaremos y cómo los presentaremos?, ¿qué tácticas de negociación podremos utilizar?, etc.

Pero debemos de recordar que una estrategia no debe resultar rígida, sino capaz de reaccionar ante los hechos surgido a lo largo de la negociación.


CONCESIONES
Analizar todas las cesiones posibles con respecto a cada punto a tratar. Determinar qué coste nos va a suponer cada una y en qué secuencia se deberían conceder.

Reparto de Roles y Tareas

A la hora de establecer tus aspiraciones y metas, puede ayudarte el memorizar la palabra “JEFES” para determinar tus objetivos:
  • Jerarquiza tus objetivos concretos por orden de importancia.
  • Escríbelos determinando cuáles son los principales y cuáles los subsidiarios.
  • Flexibilízalos y prevé alternativas compensatorias.
  • Evalúalos por si son inadecuados o poco realistas.
  • Sintetízalos dándole valor, cifras, medios o plazos de ejecución.

Consejos prácticos

A continuación, os presentamos algunos consejos prácticos para aplicar en esta fase:
Ser convincente - Negociación - Fotografía

Hay que ser muy convincente, y para ello nada mejor que llevar la lección aprendida, evitando tener que improvisar.

Ser selectivo - Negociación - Fotografía

Hay que ser muy selectivo con los argumentos, utilizando los de mayor peso y evitando llevar una interminable lista de argumentos menores. 

Batería de argumentos - Negociación - Fotografía

Preparar una batería de argumentos, para conforme se vayan detectando las principales preocupaciones de la otra parte, en el transcurso de la negociación, responder con aquellos que mejor respondan a las mismas.

Anticipar posibles objeciones - Negociación - Fotografía

Conviene anticipar las posibles objeciones, que la otra parte pueda plantear y preparar las respuestas oportunas.

Evitar interpretaciones negativas - Negociación - Fotografía

No debemos interpretar las objeciones de forma negativa. Este tipo de obstáculos no son más que señales de que la otra parte está interesada en la negociación, puesto que por lo general en caso contrario, no le merecería la pena ni perder el tiempo, ni entrar en una discusión para defender algo que en realidad no le interesa.

Recibir más información  - Negociación - Fotografía

Considerar que conforme el cliente comienza a exponer objeciones, nos está ampliando información sobre sus intereses, dándonos la posibilidad de afinar nuestra oferta y ser más selectivos con nuestros argumentos. 


Antes de sentarse a negociar, debemos estudiar toda la información relevante a fin de minimizar la improvisación.

Un consejo muy importante:

NUNCA SUBESTIMAR AL OPONENTE

En esta fase, como hemos visto, hemos de realizar una serie de acciones previas con el objeto de conseguir unos conocimientos que nos permitan una mayor oportunidad de alcanzar los objetivos que nos proponemos al negociar.
Una buena preparación determina en gran medida el éxito de la negociación, permitiendo además que ésta se desarrolle con mayor fluidez y mayor confianza en el negociador, pues le hará sentirse más seguro de sí mismo adaptándose mejor su posición a las circunstancias.

“No convence el que se prepara para luchar, sino el que se prepara para ganar” (Sun-Tzu)

Desarrollo de la Negociación

Esta etapa, también conocida como “discusión” es la parte central de la negociación. Se trata de un diálogo por turno, generalmente de forma oral (excepto cuando los resultados se plasmen por escrito). En este punto ambas partes tratan de llevar adelante sus propias estrategias y tácticas de negociación. 


En un primer momento se tratarán temas generales (situación económica, evolución del sector, perspectivas, particularidades de cada una de las empresas, etc.), sin entrar en un principio a tratar el tema propiamente de la negociación. Poco a poco, las partes irán entrando en materia.
Esta fase casi siempre es muy importante, ya que si conseguimos un alto grado de sintonía, puede facilitar muchísimo la negociación.
Además de utilizar los argumentos propios, hemos de escuchar muy atentamente al otro para conocer la información de que dispone, sea verbal o no verbal. Siendo en esta última muy relevante: los movimientos de las manos, la frente o las cejas, cabeza o cuerpo y toda la gesticulación facial.
Su duración suele ser indeterminada y es posible que se requiera de altas dosis de paciencia. Por norma general, no suele ser conveniente adelantar acontecimientos, es preferible esperar a que las ideas vayan madurando.

Recomendaciones durante el desarrollo de la Negociación

Si nuestra mejor alternativa es superior a lo que la otra parte se imagina, es conveniente que lo sepa para que lo tenga en cuenta a la hora de aceptar nuestro mínimo aceptable. Si por el contrario es peor, no se debe comentar nada, ya que de conocerse debilitaría nuestra postura.

En nuestra posición de partida, es recomendable situarnos por encima incluso de nuestro resultado óptimo, sin miedo a ser rechazados, pues suele ser normal que al principio ambas partes se encuentren alejadas entre sí. Aún así, hemos de decir que ésta situación inicial no debe ser tampoco excesivamente elevada, ya que caeríamos en la posibilidad de que el oponente renuncie a iniciar las negociaciones, rechazándola por absurda y poco seria, con la consiguiente pérdida de credibilidad por nuestra parte.

A la hora de determinar los objetivos de la otra parte (precio, calidad, garantía en los plazos de entrega o ejecución, buen servicio postventa, etc.), la mejor manera es mediante las preguntas, pues de ello dependerá que podamos adecuar nuestra oferta a sus intereses.

También es conveniente estimar cual podría ser su mejor alternativa (su mínimo aceptable) en caso de que la negociación resultase difícil.

El hecho de que las posiciones estén enfrentadas no debemos tomarlo como que las personas hayan de estar también enfrentadas. Por eso se ha de compatibilizar las discusiones con un trato exquisito hacia el otro, cuidando no dañar la imagen de éste, ya que podría resentirse.

Las opiniones deberán exponerse con suficiente firmeza, aunque sin arrogancia. Y al rechazar las opiniones del otro ha de hacerse sin desprecio, ya que los ataques personales son difíciles de olvidar.

En las pausas que pudieran surgir (cafés, almuerzos, etc.) se recomienda aprovecharlas para tratar de recuperar una atmósfera más distendida, dejando de lado el tono formal y acalorado de las discusiones. De esta forma, se transmitirá que una cosa es lo que ocurra en la mesa de negociación y otra muy distinta, la relación personal entre las partes.

Recuperar una atmósfera distendida - Fotografía

Ante una pérdida de control de nuestro interlocutor, donde pudieran incluso hacerse comentarios fuertes o surgir enfados, trataremos de mantener la calma y comprender en cierta medida su reacción sin tomarlo como un ataque personal.

Es muy importante recordar que bajo ningún concepto, en ninguna discusión se debe acorralar al oponente.

Por el bien de la negociación, siempre hay que procurarle al oponente una salida airosa.

El negociador debe estar concienciado de que habrá de ceder en algunos puntos, puesto que si se mostrase intransigente y coincidiese que la otra parte hace tanto de lo mismo, nunca se llegaría a un acuerdo.
En la negociación, debemos intentar captar ante todo las necesidades de la otra parte con la finalidad de adecuar nuestros argumentos a sus intereses.
En todo caso, debemos ser capaces de distinguir entre objeciones reales y aquellas que no son más que meras excusas para ganar tiempo o bien con el objeto de finalizar una negociación que no le interesa.
 
En aquellos casos donde cueste acercar posiciones, suele ser muy eficaz la aplicación de criterios objetivos, bien mediante fórmulas técnicas aplicadas en transacciones similares, bien a través de expertos independientes, o por aplicación de precios medios de mercado.

Concesiones en una Negociación - Fotografía



Tras las conversaciones iniciales es habitual progresar en la negociación mediante las concesiones (ceder en puntos concretos). Lo ideal es esperar que sea la otra parte quien comience realizando concesiones.

Mientras negociamos, resulta muy útil elaborar un pequeño dossier donde tomemos notas de cada reunión, de manera que registremos al menos los aspectos más relevantes. Cuando tomemos estas notas se hará de manera escueta. No ha de parecer que no estamos prestando la debida atención a la otra parte. 

Las Concesiones
Como al comenzar las negociaciones las posturas mantenidas estarán distanciadas (ya que si coincidieran, no haría falta negociar), el hecho de buscar un punto de acuerdo va a exigir que ambas partes realicen cesiones. 

Las concesiones van a provocar una serie de efectos y reacciones, tales como:
  • Conseguir el acercamiento a la otra parte negociadora.
  • Hacer que el otro desconfíe, a veces, y que piense sobre qué se esconde realmente detrás de nuestras intenciones.
  • Hacer que la otra parte se sienta más decidida y ambiciosa.
  • Y es una forma táctica de influir en el comportamiento del otro.
Pero también existen unas creencias equivocadas o erróneas con respecto a las concesiones: 
  • Siempre crean benevolencia del otro.
  • Suelen suavizar la actitud de la otra parte negociadora.Hacer que la otra parte se sienta más decidida y ambiciosa.
  • Resultan útiles en la mayoría de las ocasiones para que la negociación siga su ritmo.
La regla del gran "si"

Debemos de recordar que por muy bajo que sea para nosotros el valor de la concesión, si ésta tiene algún valor para nuestro oponente, procuremos que nos sirva para lograr nuestro objetivo en la negociación. Y recordad que, por cada concesión realizada a la otra parte, por pequeña que sea, debemos recibir algo a cambio. Esta es la regla llamada el gran “si”.

Por ejemplo: Si aceptas X, nosotros aceptaremos Y.

El utilizar el “si” significa poner un determinado precio a nuestra concesión y por tanto, mientras la otra parte no acepte nuestro precio no haremos cesión alguna.


¿Qué hacer cuando nos bloqueamos durante el desarrollo de una negociación?

A lo largo de una negociación se puede llegar a un punto en el cual, las partes no quieran ceder. Es entonces cuando entramos en un momento en el que la negociación se encuentra bloqueada, pero esto no significa ni implica necesariamente que ésta vaya a terminar sin acuerdo, simplemente se tratará como un obstáculo a superar en el trayecto hacia el objetivo.

Técnicas para salvar el bloqueo
Existen algunas técnicas muy útiles para superar el bloqueo que puede surgir durante el desarrollo de la negociación

Hacer una pausa para tomar un café o un refresco. Esto permitirá una conversación más informal, que derivará en un ambiente más relajado y distendido para cuando retomemos la negociación. Está demostrado que las negociaciones tienen más éxito cuando hay un ambiente de colaboración, confianza y cordialidad.

Aparcar temporalmente el punto en desacuerdo, de manera que se avance en otros temas mientras se gana tiempo para pensar alguna solución alternativa. Al seguir avanzando la otra parte percibirá además que hay coincidencia en numerosos puntos, relativizando de esta forma la importancia del punto conflictivo.

Trasladar los puntos de desacuerdo a niveles superiores con el fin de que ellos estudien una alternativa válida.

Solicitar la opinión de un experto, bien a efectos de asesoramiento (en calidad de mediador), o bien como opinión vinculante (en calidad de árbitro).

Finalmente, también podemos llegar a un acuerdo parcial de forma que la negociación termine cerrando un contrato con un ámbito de aplicación inferior al previsto inicialmente.

Por ejemplo, en el caso de estar negociando la limpieza de unas instalaciones dejar fuera de contrato el mantenimiento de los cristales. O si se pretendía dar servicio en varias provincias, terminar firmando éste para una de ellas solamente. 


“Los obstáculos no permiten a la persona ver la meta y por tanto, es fácil que la persona se desanime rápidamente”

Tratamiento de los Obstáculos en la Negociación

Podemos considerar que en todo proceso de negociación existen 3 componentes importantes: las personas, las metas y los obstáculos.
                                                                                         
Entre los obstáculos que pueden aparecer durante la Negociación, destacamos:
  • Las objeciones
  • La dilación de compra
  • El escepticismo
  • La indiferencia
Objeciones en la Negociación - Fotografía

LAS OBJECIONES

Son dificultades o inconvenientes que el cliente aprecia en nuestra oferta y que nos limitan para llegar a un acuerdo. Pero las objeciones no hay que verlas como una barrera sino más bien como una oportunidad que nos puede llevar al cierre de la negociación. Además, si la otra parte no estuviera interesada se limitaría a finalizar la negociación con nosotros.

Las objeciones hay que considerarlas una fuente de información, ya que nos van a proporcionar aquello que realmente preocupa e interesa a la otra parte y de esta forma, podemos afinar más en nuestra estrategia de argumentación.

TÉCNICAS PARA EVITAR LAS OBJECIONES

Existen una serie de técnicas que nos van a ayudar a tratar de forma amistosa y evitando así el enfrentamiento, las distintas objeciones que nos vayan surgiendo durante la negociación:

  • Callarse: Es mejor dejar que la otra parte se desahogue y se relaje explicando que es aquello que no le convence. 
  • Realizar preguntas abiertas: Esto nos permite de obtener más información.
  • Reformular: Vamos a centrar la objeción a través de una pregunta.
  • Aislar: Se va a concretar el motivo de la objeción.
  • Aceptación condicional: Se propone una solución dependiendo de una concesión de la otra parte.
  • Boomerang: Aprovechar la objeción para mostrar un beneficio.
  • Exagerar el absurdo: Esto se consigue procurando minimizar la cuestión.
  • Cuantificar: Consiste en exponer de forma numérica las razones expuestas por la otra parte.
Dilación de compra - Fotografía

LA DILACIÓN DE COMPRA

Es común que cuando nos disponemos a cerrar una negociación la otra parte evada su compromiso alegando algunas de las siguientes causas:
- “Lo tengo que pensar”
- “Lo comento con mi socio y te digo”

Este tipo de respuestas suelen ocurrir cuando no se ha indagado bien en las necesidades del oponente. Por ello, es recomendable realizar un amplio sondeo de las carencias de éste.

Podríamos preguntarle: “¿Qué dudas te surgen? Es probable que haya algo que no te termina de satisfacer y sería útil que me lo comentes para que te vayas con toda la información necesaria”.

Con esta actitud estamos buceando en la zona oculta del iceberg del oponente y se advierte si se trata de una excusa por escepticismo u objeción, o si realmente debe compartir la decisión.

EL ESCEPTICISMO

Este obstáculo suele aparecer cuando por anteriores experiencias negativas, la otra parte que negocia con nosotros no cree lo que le decimos.

La técnica para abordar este obstáculo es muy sencilla: “La Prueba”.

Ante la duda, ofreceremos una prueba, pero cualquier demostración no es eficaz. Para ello deberá cumplir unas condiciones:
1. Validez Universal. Es decir, que debe ser creíble para todos, no podemos permitirnos que falle.
2. Tangible. Su comprobación ha de ser irrebatible. 

Escepticismo - Negociación - Fotografía
Indiferencia - Negociación - Fotografía

LA INDIFERENCIA

Surge cuando el cliente “cree” que no necesita nuestro producto o servicio o “cree” que está conforme con un recurso similar que ya posee.

Hemos señalado la palabra “cree” porque ahí es donde radica la importancia de lo que acabamos de decir. Si realmente está satisfecho con lo que tiene llevará la razón, pero si necesita de nuestros productos o servicios y no llega a percibirlo, podremos tratar la indiferencia mediante un “sondeo”. Por lo tanto, mediante preguntas o información externa acerca de sus necesidades y su comparación con lo que ya tiene, podremos encontrar la forma de convencerle.

Lo que sí suele ocurrir es que solemos distorsionar nuestra percepción y representación de las situaciones. Tomamos puntos de vista parciales y limitados. Y aún en los casos en que las situaciones sean así en realidad, podemos usar nuestros ‘poderes distorsivos’ a favor. O sea, exagerar la importancia de la meta. Y así darnos ánimo para resolver situaciones complicadas. 

El cierre de la Negociación

Es el momento en el que se pone punto y final a la Negociación, tanto si hay acuerdo (éxito en la negociación), como si no (desacuerdo o fracaso).

El cierre es una operación comercial, que surge por sí misma si se siguieron correctamente todos los pasos previos. 

Nunca debemos buscar que el cierre sea algo forzado o apresurado, pues lo más normal es que nos encontremos con una retirada por parte de nuestro cliente, bien por falta de convicción, desconfianza, etc. 


El negociador de éxito suele tener suficiente sensibilidad para saber cuándo el cliente está en ese “momento propicio para el cierre” y no lo debe dejar escapar.

El cliente típicamente inventa objeciones en dicho instante para reafirmar y justificar su decisión de cerrar con nosotros, y si no sabemos como lidiar con estas objeciones finales no conseguiremos concluir la operación pese a que el cliente quiera cerrar.
Ahora bien, si una de las partes no tiene la "mentalidad cerradora" aunque nos preparemos y dispongamos de las estrategias más creativas no llegaremos a un cierre eficiente.
Si la otra parte no tiene "mentalidad cerradora" deberemos evaluar si estamos ante la persona adecuada; esto es, si es el "tomador de decisiones".

MENTALIDAD CERRADORA

Características

Las principales características de un negociador con "mentalidad cerradora" son:
1. Sabe qué quiere
2. Sabe qué necesita él y la otra parte
3. No se sale del camino de cierre
4. Evita las sorpresas
5. Evade cualquier desviación del objetivo ("El cierre")
6. Ejecuta acciones creativas para llegar al cierre 

¿Qué se necesita?

Para obtener una "mentalidad cerradora" se necesita entre otras cosas:
1. Planear todo movimiento y acción en el camino de la negociación
2. Prepararse con información del cliente, del mercado, de sus productos y servicios, y competencia
3. Pensar creativo
4. Pensar objetivo
5. Olvidar su Egocentrismo y Egoísmo
6. Controlar sentimientos y reacciones
7. Ser Proactivo
8. Ser Honesto
9. Pensar "cierre"

Mentalidad cerradora: Características (Fotografía)

FORMA IDÓNEA DE CIERRE

No debemos de olvidar que la forma más idónea de proceder al cierre consta de dos pasos:
1. Recordar al cliente el Beneficio de mayor valor aceptado por él (si no fuera suficiente, agregaremos un segundo beneficio).
2. Solicitar su Compromiso de Compra.

Si el cliente rechaza cerrar, recurriremos a utilizar la táctica de sondear al cliente (como en el caso de la Dilación de Compra).

Tipos de Cierre

  • CON RESUMEN
Consiste en terminar la fase de intercambio resumiendo todos los puntos alcanzados, subrayando los beneficios en caso de llegar a un acuerdo y destacando las concesiones que hemos hecho.
Si la otra parte acepta el resumen presentado, nos responderá “sí”; pero también puede darse el caso que tras el resumen, responda “sí, pero…”, y retroceda a alguno de los puntos que considere pendientes.
Llegados a este momento tenemos dos opciones: Pasar a un cierre con concesión (por ejemplo, “¿quieres decir que si cedemos en ese punto se alcanzará el acuerdo?”). O presentar una declaración contundente y formal indicando que ésta sería nuestra última oferta.

  • CON CONCESIÓN
Equivale a finalizar la fase de intercambio ofreciendo de dar alguna cosa a cambio de llegar a un acuerdo. Este tipo de cierre, es una de las formas más frecuentes en las negociaciones.
Al utilizar el cierre con concesión debe de quedar muy claro que nuestra oferta sólo se dará en el caso de que se llegue a un acuerdo inmediato y global en todos los aspectos negociados.
Se nos puede dar el caso que estemos al término de la negociación y nos encontremos que no podemos hacer ninguna concesión final sobre uno de los puntos discutidos, entonces en esta situación podemos llevarla a cabo sobre un tema no suscitado en la negociación. Esto exige gran esfuerzo de imaginación y creatividad.
  • CON ULTIMÁTUM
Se suele dar cuando no se llega a un acuerdo en ese momento concreto y se les informa que más adelante no se les podrá ofrecer las mismas condiciones.
Este tipo de cierre es bastante arriesgado, ya que si nuestra amenaza no tiene base, puede volverse en contra nuestra. Además el cierre con ultimátum lleva asociado un alto grado de carga emocional, se suele usar en el calor del momento.

  • DISYUNTIVO
Se trata de presentar a la otra parte la elección de dos soluciones, ambas dentro de los límites presupuestarios de la parte que cierra. Tiene ventaja de dar a la oposición cierta libertad de elección. En muchas de las ocasiones, la propia vivencia psicológica de por sí de ser quien ha decidido ese último término hace que cierre llegue a tener éxito.

Recomendaciones para el cierre


1. Antes de dar un acuerdo como alcanzado, hemos de cerciorarnos que no queda ningún cabo suelto y de que ambas partes interpretan de igual manera los puntos tratados.


2. Cuando estamos llegando al momento del cierre, no hemos de dar la imagen de que se está forzando para llegar a éste.


3. Hay que estar atentos a las señales que nos envía nuestro interlocutor, haciendo parecer que es él quien invita al cierre y que con ello tenga la sensación de que “gana más” con lo que se está pactando.


4. Cuando por fin se alcanza un acuerdo, no debemos arriesgarnos con nuevas exigencias, ya que se corre el riesgo de estropear lo pactado.


5. No dar muestras exageradas de satisfacción ante el cierre, ya que puede provocar en nuestro oponente el efecto de estar siendo engañado y como consecuencia retome de nuevo la negociación o se termine retirando.


6. Una vez cerrado se ha de recoger por escrito todos los aspectos tratados. No debemos dejar que lo acordado quede simplemente en un compromiso verbal.


RECUERDA: Una vez que finaliza la negociación conviene analizar con sentido crítico cómo se ha desarrollado, detectando aquellos aspectos que conviene mejorar.
“La negociación es un arte que requiere aprendizaje permanente”

Tácticas y Estrategias
de Negociación

La Estrategia puede definirse como el plan de juego que utilizamos para alcanzar nuestros objetivos.
En el Diccionario de la Lengua Española viene definida la palabra Estrategia como “la habilidad para dirigir un asunto” y Táctica como el “arte de poner en orden las cosas”.
Durante los procesos de negociación, ambas partes han estudiado y preparado antes de empezar, las distintas estrategias y tácticas con el objetivo de utilizarlas para debilitar o hacer que modifiquen en parte “las primeras posiciones” adoptadas por la parte contraria.
Dicen que: “los grandes negociadores señalan que la finalidad de la estrategia no es de ser superior a la oposición, 
se trata de ir reduciendo poco a poco las posibilidades de resistencia de la parte adversaria. También que es recomendable al utilizar todos los medios (tácticas) para imponer la estrategia, no cercar completamente al contrario, dejarle si es posible una salida airosa, porque de lo contrario, luchará hasta fallecer y nos costará mucho más el cierre de la negociación.”
Diferenciamos Estrategia de Táctica, en el sentido de que la primera es la definición de los medios para lograr los objetivos, es decir, son actuaciones generales, mientras que la segunda es la forma de utilizar los medios para lograr una posición de ventaja frente a los argumentos del adversario. Podríamos decir que las tácticas son acciones específicas.

PERDER - PERDER

Se trata de un tipo de negociación donde la lógica imperante es “yo gano, tú pierdes”. Se suele emplear en las Negociaciones conocidas por Posición.

Se plantea como un juego de estrategia entre contrincantes, la primera postura o posición de apertura es el beneficio máximo que esperan los negociadores, cada movimiento posterior exige menos de la parte opuesta y produce beneficios más bajos a la parte que propone.

Cada parte trata de alcanzar el máximo de beneficio a costa de su oponente, sin preocuparle la situación en la que queda el otro. Por ello, cuando estamos negociando comercialmente, esta estrategia no es la más recomendada, ya que entre otras cosas, solo lograremos cerrar la venta una sola vez, sin contar la mala imagen que ello puede acarrearnos. En este tipo de negociaciones, el deterioro de la relación personal es inminente, lo que hace difícil que la parte perdedora desee negociar de nuevo.

El ambiente es de confrontación, se ve al otro como un contrincante al que hay que derrotar. Las partes desconfían entre sí y utilizan diversas técnicas de presión a fin de favorecer su posición.

Tal y como señala Moore (1989) este tipo de negociación se suele emplear cuando:
- El recurso que se negocia es limitado (tiempo, dinero...).
- Una parte quiere quedarse con la mayor “tajada” del recurso.
- Los intereses de las partes no son interdependientes, sino contrapuestos o mutuamente excluyentes.
- Las relaciones existentes en la actualidad o las futuras tienen menos prioridad que los sustanciales beneficios inmediatos.

En este tipo de negociación es determinante la habilidad personal del negociador, su capacidad para soportar la presión sin perder nunca de vista el objetivo.

El acuerdo alcanzado no será el más equitativo para las partes, sino el que se negocie con más “garra” o precisión. 

GANAR - GANAR

Conocida también como Negociación por Intereses. La lógica predominante es “yo gano, tú ganas.”

Se buscará un acuerdo que resulte beneficioso para ambas partes. Se defenderán los intereses propios, pero también se tendrán en consideración los del otro.

El ambiente es tipo colaboración. Se trabajará de forma conjunta, generándose un clima de confianza y con la finalidad de encontrar una solución satisfactoria para todos. Ambas partes deberán concienciarse de que deben realizar concesiones sin atrincherarse en sus posiciones.

Se trata de que mediante el acuerdo, todas las partes alcancen mejores resultados de los que podrían alcanzar sin éste o de forma individual.

Esta estrategia permite estrechar las relaciones personales y en consecuencia, las profesionales. Es el tipo de estrategia más idónea para las relaciones comerciales, ya que además de la colaboración inmediata, contribuye a mantener las relaciones a largo plazo. 

Tipos de Tácticas

Durante la negociación podemos utilizar distintos tipos de movimientos y tácticas, pero es recomendable de adaptarla a la estrategia seleccionada para esa negociación.
A continuación, exponemos algunos tipos de tácticas. Cada táctica, a la vez que presenta ventajas también tiene sus inconvenientes. Y como no, existen las contratácticas, que nos van a ayudar a contrarrestar los efectos de las tácticas utilizadas por el adversario.

DESGASTE O DISCO RAYADO

Consiste en aferrarse a una posición, no hacer ninguna concesión e ir utilizando el mismo argumento una y otra vez, con el fin de desgastar a la otra parte hasta que ceda.

Inconveniente: Es irritante y distancia la relación.

Contratáctica: Se puede contestar con preguntas, como por ejemplo: Me ha dicho varias veces eso, ¿no entiendo bien lo que me quiere decir? O bien, ¿qué me quieres decir realmente? 

ATAQUE

Es presionar, intimidar, atacar o incluso rechazar cualquier intento de la otra parte por calmar la situación. La intención es provocar una atmósfera tensa e incómoda en la que uno sabe desenvolverse y al otro le perjudica al perder el control.

Inconveniente: Al igual que la anterior, es muy irritante y el adversario puede terminar por irse. de manera que no conseguiremos llegar a nada en la negociación.

Contratáctica: Mantener una actitud de calma y exponer que si continua en esa línea, no habrá negociación.

TÁCTICAS ENGAÑOSAS

Suponen el lanzamiento de un engaño al oponente, tales como dar información falsa, dejar alguna información a la vista del otro de forma que parezca un descuido, prometer cosas que no se piensan cumplir, simular ciertos estados de ánimo, ... Dentro de estas tácticas estaría la denominada “El Farol”. A través de esta táctica una de las partes, exige de forma explícita a la otra que mejore su ofrecimiento, pues tiene otra propuesta que le ofrece condiciones más ventajosas. Prácticamente todos nos hemos encontrado alguna vez con este tipo de táctica y es obvio que, en la mayoría de las ocasiones, funciona.

Inconveniente: Si somos descubiertos, entonces está claro de que la negociación no continuará, incluso puede afectarnos a futuras negociaciones.

Contratáctica: Es muy difícil de descubrir que nos están engañando o que pretenden hacerlo. Para evitarlo, se aconseja que se obtenga el máximo de información, tanto referente a la negociación, como a la empresa con la que vamos a negociar, y si es posible de la persona con la que vamos a tratar (analizando su trayectoria laboral). 

ULTIMÁTUM

Se presenta una urgencia ficticia que sólo busca intranquilizar a la otra parte y presionarla para empujarle a tomar una decisión precipitada de forma que quede sin tiempo para la reflexión. Es muy típico decir: “Hay varios interesados”, “debes decidirte hoy”, etc.

Inconveniente: Que el adversario se vea muy agobiado e incapaz de tomar ninguna decisión en esos momentos o bien, que resulte poco creíble y entonces nos pueden llegar a decir "si tienen más interesados, acéptelos".

Contratáctica: Aceptar el acuerdo en ese justo momento, pero a cambio de ciertas concesiones, así podremos ver el interés real en negociar. 

EXIGENCIAS CRECIENTES O "SALAMI"

Consiste en ir realizando nuevas peticiones a medida que la otra parte va cediendo, sin que lo concedido resulte nunca suficiente; de forma que obtendríamos concesiones que acumuladas representan una ganancia que no se hubiera obtenido de una sola vez. Recibe este nombre porque las cesiones se van haciendo en la misma forma en que se sirve este embutido, en lonchas finas.

Inconveniente: Puede darse el caso de que la otra parte se sienta demasiado manipulada, llegando a manifestar desconfianza y/o desinterés, tanto en nosotros como en la negociación; y entonces decida no negociar.

Contratáctica: Utilizar por parte de nuestro interlocutor otro "salami". 

AUTORIDAD SUPERIOR

El negociador aparenta no tener la suficiente autoridad para cerrar la operación mientras se consiguen concesiones de la otra parte, quedando pendiente de conformidad por parte de los órganos superiores, quienes plantearán nuevas exigencias.

También consiste en plantear a la otra parte unas determinadas condiciones, de forma que se le presione diciéndole que si se modifica la oferta, ésta habrá de pasar el visto bueno de un nivel superior que difícilmente accederá.

Inconveniente: La negociación se puede prolongar en el tiempo.

Contratáctica: : Utilizar la misma táctica, “yo tampoco tengo suficiente autoridad para ofrecerle lo que me pide". 

HOMBRE BUENO - HOMBRE MALO

Dos personas representan a una de las partes, de forma que una de ellas se muestra exigente, incluso intratable y amenazante, sin el menor interés por hacer concesiones mientras que la otra se muestra comprensiva, cordial y trata de convencerlo de que acepte la propuesta. Lo idóneo es que quien tenga mayor autoridad se muestre como la parte buena y el asesor sea la mala, de esta forma se contribuye a que la relación se perjudique lo mínimo posible. La figura del hombre malo suele venir bien para introducir un escenario de negociación que resulte ventajoso, posibilitando así un margen de negociación para el hombre bueno.

La táctica hombre bueno - hombre malo es una de las más viejas. Y aplicada certeramente, suele ser también una de las de mayor éxito.

Inconveniente: Puede que nuestro interlocutor detecte nuestro juego y esté a la espera a la línea de acercamiento del otro negociador. Y otro riesgo que presenta es que si se exagera el papel del malo, el efecto puede ser más provocador que intimidatorio, pudiendo romperse directamente la negociación.

Contratáctica: Si se ha sido habilidoso y se ha descubierto sus tácticas, entonces lo mejor es mantenerse a la espera.

EL FRENTE RUSO

Una adaptación de la táctica Hombre bueno - Hombre malo es la que denominamos como “el frente ruso”, que consiste en utilizar diversas propuestas en lugar de distintos estilos de presentación. Es decir, nuestro opositor recibe dos propuestas: una peor (para él) que la otra y se ve obligado a aceptar la otra para evitar la propuesta más temible.

El éxito de esta táctica depende de la credibilidad que presenten las distintas alternativas.

Inconveniente: Propuestas que sean poco creíbles y poco poder de negociación por alguna de las partes.

Contratáctica: La forma de no caer víctima de esta trampa es recordar al otro que “no es posible llegar a un acuerdo si una de las partes ya a priori no quiere” y que en el caso de no aceptar una propuesta, entonces no pasará de una simple proposición. Otra alternativa es responder a las propuestas extremas con contrapropuestas igual de extremas. El resultado puede ser un movimiento recíproco hacia posiciones más razonables, retirando ambas partes las proposiciones extremas presentadas. 

Clasificación de las Tácticas

1. Tácticas de Presión
Son aquellas que buscan confundir, intimidar o debilitar la posición del contrario. Éstas, pueden deteriorar gravemente las relaciones personales entre las partes.

2. Tácticas de Desarrollo
Se limitan a definir cómo se va a plantear la negociación de forma que nos resulte más ventajosa.

Ejemplos:
- Tratar de que la negociación tenga lugar en nuestras propias oficinas en lugar de que sea en las de la otra parte. O bien, que ésta se realice en un lugar neutral.
- Hacer nosotros la primera concesión o esperar a que sea la otra parte quien dé el primer paso.
- Mostrarse indiferente ante un acuerdo, o por el contrario, interesarse.
- Facilitar cierta información al principio o dejarla para el final. 

El lugar de la Negociación

Como se ha señalado, el lugar de negociación juega un papel muy importante; ya que dependiendo de donde se desarrolle ésta, los negociadores tendrán una serie de ventajas e inconvenientes con respecto a sus oponentes.

Existen tres posibilidades: negociar en nuestra propia oficina, negociar en la de nuestro adversario o negociar en terreno neutral.


NEGOCIAR EN NUESTRA OFICINA
Por lo general suele ser más ventajoso reunirse en las oficinas propias.

Entre las ventajas que nos ofrece:
· Nos sentimos más tranquilos, ya que es un lugar conocido para nosotros.
· Organizamos la reunión (hora de inicio, pausas, reanudaciones…).
· Disponemos de más información (solicitar datos o consejos a compañeros de la empresa).

Existen una serie de acciones que contribuyan al objetivo de esta táctica, entre ellas:
· Ofrecerle una silla más baja que la del anfitrión.
· Situarle frente a una ventana por donde entre demasiada claridad, de forma que se sienta incómodo.
· Hacerle esperar un buen rato antes de iniciar la negociación.
· Interrumpir continuamente la negociación con llamadas de teléfono.

No obstante, hay que dejar claro que esta incomodidad hay que provocarla de una manera muy sutil, sin que sea consciente de que está siendo víctima de esta argucia.


NEGOCIAR EN SUS OFICINAS
Todas las ventajas descritas anteriormente, pasan a ser desventajas para nosotros; aunque también nos pueden beneficiar las ventajas de las que ellos disponen. Por ejemplo:
· Permite presionar a la otra parte para que haga las consultas necesarias y de esta forma se vea obligado a tomar una decisión sobre la marcha.
· Podemos jugar con el tiempo, pudiendo aplazar la negociación si nos resultase necesario ganar algo de tiempo utilizando alegaciones del tipo “no se dispone de ciertos datos”, “hay que consultarlo con un superior, un técnico…”, etc. 


NEGOCIAR EN TERRENO NEUTRAL 
En este caso ambas partes se encuentran en las mismas condiciones. Pero el negociar en terreno neutral, el elegir el lugar de la reunión es en sí una negociación.

Esta opción es recomendable para iniciar relaciones cuando no se conocen las partes que participarán en la negociación. 

¿Cómo jugar con los tiempos?

El tiempo es una variable que avanza en contra de nuestros propósitos, tiene una importancia decisiva en todos los procesos humanos, y en la negociación no es una excepción.

Cuando hablamos de jugar con el tiempo, nos estamos refiriendo a utilizarlo en beneficio propio. En toda negociación, el tiempo, tiene un papel fundamental. El tiempo es poder, por ello, es primordial controlarlo en nuestras negociaciones. Pero no debemos olvidar, que éste siempre se encuentra a favor del negociador más hábil.

Se ha de saber elegir el momento más oportuno para iniciar una negociación. Hemos de planificar el tiempo de forma que, al menos a nosotros, no nos debilite en nuestras posiciones por culpa de las prisas, ya que la otra parte seguro que va a aprovechar la situación de debilidad. En caso de que así sea, hemos de procurar que nuestro interlocutor no perciba que nos urge.

También recordar que si la empatía es el camino de la persuasión, comencemos por respetar a la otra parte y no hacerle perder su tiempo.

Se ha de considerar el ritmo del oponente para que reflexione antes de la toma de decisiones, ya que si se siente atosigado en exceso corremos el riesgo de que se ponga a la defensiva.

Como ocurre con las sinfonías, las relaciones humanas también tienen su tiempo. Intentar romperlo para ganar unas horas, incluso algún día, puede salir muy caro. ¿No te has parado a pensar, por qué la parte más importante de muchos negocios siempre se comenta al final independientemente de la duración de la conversación?

A menudo nos hemos encontrado con charlas intrascendentes con clientes y después del último café, preparados para nuestra marcha, escuchamos que nos dice: Por cierto, ¿vosotros seríais capaces de darle solución a nuestro suministro....?; Este “por cierto” representa mucha más facturación que todo el asunto que nos haya ocupado durante la reunión. 

Algunas tácticas que se pueden utilizar para jugar con el tiempo:
- Alargar la reunión al máximo hasta vencer al oponente por agotamiento.
- Fijar la reunión a primera hora de la tarde tras una copiosa comida.
- Ocupar la mayoría del tiempo con asuntos menores con el fin de exponer lo importante a última hora (justo al momento de cerrar el acuerdo), deprisa y corriendo, cuando el oponente está por ejemplo a punto de perder el avión. 

“El tiempo le fue dado al hombre para emplearlo,
no para convertirse en esclavo de él ..."
E. Gray
Recomendaciones - Negociación - Fotografía

Recomendaciones

Por regla general hay que evitar el uso de tácticas engañosas, ya que debilitan enormemente la imagen de aquellos que las ponen en práctica de forma usual. Se caería en la posibilidad de proyectar un perfil de negociador deshonesto y falso, lo que perjudicaría las relaciones personales.

En el caso de hacer uso de ellas se ha de procurar que sea de forma muy discreta, tratando de que la otra parte no lo perciba.

Es importante detectar qué estrategia y tácticas está usando la otra parte con el fin de anticipar sus movimientos y tomar las medidas oportunas.

La mejor táctica es la Profesionalidad, lo que conlleva la preparación previa, el respeto a la otra parte, la franqueza y la firme defensa de los intereses. 

CLASES DE NEGOCIADORES

Son muchos los tipos de negociadores que nos podemos encontrar ya que cada persona tiene su manera particular de hacerlo y su propio estilo personal de negociar; no obstante, podríamos definir dos estilos predominantes: El llamado estilo positivo (que es propio del negociador suave) y el estilo negativo (característico del negociador duro). A continuación presentamos las características de cada uno de ellos. 

NEGOCIADOR DURO O ENFOCADO EN LOS RESULTADOS

Este tipo de negociador se caracteriza por:
- Iniciar la negociación con demandas muy elevadas. A los negociadores duros, lo único que realmente le importa es alcanzar su objetivo a toda costa. Intimidan, presionan y no les importa si generan un clima de tensión. Su meta será, por encima de todo, la victoria sobre la otra parte.
- Tienen una elevada (o excesiva) autoconfianza, se creen en posesión de la verdad. Consideran a la otra parte como un contrincante al que hay que vencer con objeto de conseguir el máximo beneficio posible.
- Las relaciones personales no forma parte de su preocupación, tampoco le interesan para nada los intereses del oponente.
- Si negocian desde una posición de poder se aprovecharán de la misma, imponiendo su planteamiento. Utilizarán cualquier estratagema para presionar y lograr sus metas.

Este tipo de negociador, aunque sea efectivo en ciertas negociaciones puntuales, es completamente inapropiado para afianzar relaciones duraderas.

NEGOCIADOR SUAVE O ENFOCADO EN LAS PERSONAS

Este tipo de negociador se caracteriza por:
- Iniciar la negociación con propuestas modestas. Le preocupan excesivamente las relaciones personales. Suele evitar el enfrentamiento y prefiere ceder si nota que podría molestar a la otra parte. Su meta suele ser el acuerdo entre las partes.
- Busca la colaboración entre todos, facilitando cuanta información le soliciten y procura plantear sus condiciones de forma muy clara.
- Se siente bien jugando limpio, por lo que será difícil verlo utilizando tácticas de presión. Confía demasiado en la palabra del otro, suele ceder generosamente y no le gusta manipular.

Este tipo de negociador resultará excesivamente blando, una ingenuidad de la cual suele aprovecharse la otra parte, especialmente si el oponente responde al modelo anterior.

Características de las
Negociaciones Competitivas y Cooperativas

Atendiendo a las características de un tipo u otro de negociador, esto nos lleva a diferenciar entre: negociaciones Competitivas y negociaciones Colaborativas.

Las características de ambas negociaciones se exponen en el cuadro siguiente:  
NEGOCIACIONES COMPETITIVASNEGOCIACIONES COLABORATIVAS
Los participantes son adversariosLos participantes son amistosos
El objetivo es la victoriaEl objetivo es la victoria
Se desconfía en el otroSe confía en el otro
Se insiste en la posiciónSe insiste en el acuerdo
Se contrarrestan argumentosSe informa
Se amenazaSe ofrece
No se muestra el límite inferiorSe muestra el límite inferior
Se exigen ganancias para llegar a al acuerdoSe intenta cubrir las necesidades de la otra parte
Se intentan sacar los mayores beneficiosSe puede aceptar pérdida para llegar al acuerdo

En el cuadro anterior podemos observar que frente a una consideración de la otra parte como “amiga”, por parte del negociador colaborativo, existirá la consideración de “adversario” que establece el negociador competitivo; frente a la insistencia de alcanzar un acuerdo colaborativo, el competitivo persistirá para que su posición sea la triunfe; frente a la opción de aceptar pérdidas por parte del colaborativo, el negociador competitivo sólo aceptará un acuerdo que le suponga una ganancia, y así sucesivamente.

Vemos pues que existe una diferencia considerable en la actitud de los negociadores en función al estilo de negociación que empleen. 

Consejos

En la vida real, los negociadores se situarán en algún punto intermedio entre estos dos extremos.
Ninguno de ellos resulta el más adecuado, ya que el negociador competitivo suele generar un clima de tensión y el colaborativo, en cambio, por exceso de bondad, lo que en la mayoría de las ocasiones puede incluso perjudicarle.  

El negociador debe ser exquisito en las formas: debe de tener en cuenta los intereses de su interlocutor y demostrar respeto a la otra parte. Pero a su vez, debe ser capaz de defender su posición con firmeza.

Esta firmeza no se debe interpretar como inflexibilidad, al contrario, el negociador deberá ser capaz de ajustar su posición a la información recibida y a las nuevas situaciones y planteamientos que vayan surgiendo durante la negociación.

Resulta de gran interés conocer el tipo de negociador al que uno se aproxima: con el fin de detectar sus fortalezas y nuestras posibles carencias, y en este caso tratar de corregirlas.

Competencias del Negociador Eficaz

Un negociador eficaz, aunque en contadas ocasiones nace, también se hace. Se puede llegar a ser un negociador de éxito, gracias a la formación, experiencia y a la adquisición de nuevas habilidades. El buen negociador debe de tener una serie de habilidades, conocimientos y actitudes.

Características más importantes que debe poseer un negociador eficaz:

  1. Capacidad de Negociación. No le asustan las negociaciones, sino todo lo contrario. Se la plantea como un desafío y se siente cómodo mientras está negociando. Si se le presentan situaciones complicadas, puede incluso motivarle más.  
  2. Gran Comunicador. Es capaz de presentar con claridad su oferta, se expresa con convicción y consigue captar el interés de la otra parte.
  3. Entusiasmo. Aborda con ilusión y ganas la negociación. Pone entusiasmo y energía con el fin de alcanzar un buen acuerdo. 
  4. Persuasión. Los negociadores que son muy convincentes saben utilizar estrategias sutiles para conectar emocionalmente con la otra parte. Aprovechan para exponer de manera muy eficaz su punto de vista con el propósito de intentar la mejor solución. Sin embargo, aquellos que no son capaces de conectar con la otra parte, suelen encontrar enormes dificultades para ganarse la confianza del otro. 
  5. Sociable. Debe tener facilidad para las relaciones personales, habilidad para romper el hielo y para crear una atmósfera de confianza. Ha de ser capaz de mantener conversaciones interesantes, variadas, animadas y oportunas. 
  6. Respetuoso. Muestra consideración y respeto hacia su interlocutor, comprende su posición y considera lógico que luche por sus intereses. Su meta es llegar a un acuerdo justo, beneficioso para todos. 
  7. Honesto. Negociador de buena fe que no desea engañar a la otra parte y cumple todo lo acordado. 
  8. Muy Observador. Es capaz de captar el estado de ánimo de la otra parte, cuáles son realmente sus necesidades, qué es lo que espera alcanzar durante el acuerdo. Detecta su estilo de negociación y sabe leer el lenguaje no verbal. 
  9. Profesional. Persona capacitada, con gran formación en la materia. Prepara con esmero las negociaciones, sin dejar nada al azar.  
  10. Meticuloso. Suele recabar toda la información disponible, ensaya minuciosamente sus presentaciones y define sus objetivos y estrategias con precisión. 
  11. Motivación al logro. Los negociadores orientados al logro de resultados tienen una alta motivación que les induce a encarar con cierta seguridad negociaciones difíciles y asumir riesgos calculados. Un negociador poco motivado pierde poder y tiene un porcentaje alto de probabilidad de llegar a un acuerdo donde pierde mucho más que gana. 
  12. Autoconfianza. Se siente seguro de su posición, sin dejarse impresionar por el adversario, y tampoco se dejará intimidar si el contrincante utiliza un estilo agresivo. Es capaz de mantenerse calmado en situaciones de tensión. 
  13. Agilidad. Es capaz de captar inmediatamente los puntos de acuerdo y desacuerdo en la negociación. Reacciona con mucha rapidez, encuentra alternativas o posibles soluciones y toma decisiones sobre la marcha. Sabe ajustar su posición en función de la nueva información recibida durante la marcha de la negociación. No deja escapar las oportunidades. 
  14. Acepta el Riesgo. Sabe tomar decisiones, aceptando el riesgo que suponen. Es capaz de distinguir entre ellas las más trascendentales, sabiendo tomarse su tiempo de reflexión y cuándo consultar con sus superiores o especialistas en caso de que sea necesario. 
  15. Creatividad. Tiene habilidad para encontrar maneras de superar los obstáculos, inventando soluciones novedosas, ideando alternativas y detectando nuevas áreas de colaboración.  
  16. Flexibilidad. Aquellos negociadores considerados flexibles son capaces de adaptarse de forma muy rápida a los cambios, reorganizan sus principales prioridades cuando la situación lo requiere y son receptivos a las nuevas propuestas (negociador colaborativo). Por el contrario, los inflexibles obstaculizan los procesos en las negociaciones, bloquean el diálogo y tienen dificultades para imponer lo que se proponen (negociador competitivo). Además, cuando una de las partes se muestra maleables obliga en cierta medida a la otra a ceder también en su posición. 
  17. Paciencia. Sabe esperar y tiene la capacidad suficiente como para no precipitarse intentando cerrar un acuerdo por miedo a perderlo. Las prisas no son “buenas compañeras” en un proceso negociador. 
  18. Autoconocimiento. Un adecuado conocimiento de las fortalezas y debilidades de uno mismo es una cualidad muy común en los negociadores de éxito. Aquellos que son conscientes de sus puntos fuertes y débiles reflexionan después de cada negociación y mantienen una actitud de aprendizaje ante nuevas situaciones. 
  19. Capacitados para gestionar la diversidad. Los negociadores dotados de esta competencia se relacionan bien con otros que muestren características distintas y saben aprovechar las oportunidades que ofrecen las diferencias entre ambos. Por el contrario, los que no saben gestionar la diversidad desaprovechan valiosas oportunidades por no saber adaptarse y sacarle partido a la situación. 

PAUTAS PARA UNA
COMUNICACIÓN EFECTIVA
EN LA NEGOCIACIÓN

Comunicación

Escucha activa

Lenguaje

Saber preguntar

Capacidad asertiva

Empatía

COMUNICACIÓN

La comunicación tiene lugar cuando varias personas interactúan entre sí transmitiéndose algún tipo de información. Como bien sabemos, somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por ello que sea tan importante aprender a entenderse con los demás, así como saber responder ante las distintas situaciones sociales.

El éxito de un buen resultado en la Negociación reside en la mayoría de las ocasiones en la buena Comunicación entre las partes. Es más, la Comunicación se podría decir que es el elemento esencial en las negociaciones.

En el proceso de la comunicación intervienen diferentes elementos que facilitan o dificultan el proceso, en función al uso que hagamos de ellos. Son los siguientes:
- Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje
- Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje
- Mensaje: Contenido de la información que se envía
- Canal: Medio por el que se envía el mensaje
- Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje
- Contexto: Situación en la que se produce la comunicación

Cada parte ha de ser capaz de comunicar con claridad su propuesta y cerciorarse de que el otro ha captado con exactitud el mensaje transmitido, ya que ello facilita la búsqueda de los puntos de encuentro, lo que hará que sea más fácil satisfacer los intereses mutuos.

La Comunicación nos permitirá entre otras cosas captar las necesidades que presenta nuestro interlocutor, así como modificar nuestros argumentos para posteriormente adaptándolos a sus intereses.

Aunque pudiera parecer raro, son muchas las negociaciones que no llegan a buen puerto a razón de una comunicación regular o mala entre las partes, bien porque entre ellos no son capaces de llegar a comprenderse, o sencillamente por no saber transmitir lo que se quiere decir.

Para una buena Comunicación se hace imprescindible, entre otras muchas cosas, desarrollar ciertas habilidades.

ESCUCHA ACTIVA

¿Es lo mismo oír que escuchar? Pues parece que entre ambos términos existen grandes diferencias. Oír es algo tan simple como percibir vibraciones de sonido, en cambio escuchar es comprender, entender y dar sentido a lo que oímos.

Una escucha efectiva necesariamente debe ser activa, por encima de lo considerado pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que el otro está expresando de forma directa, sino también sus ideas, pensamientos o sentimientos que subyacen a lo que nos expresa. Nos dieron dos orejas y una boca por alguna razón. Recuérdalo. No pierdas tiempo pensando qué vas a decir o en qué momento mientras la otra persona está hablando. Tienes que concentrarte totalmente en lo que tu interlocutor está diciendo verbal, física y emocionalmente.


Aprendamos algunas Habilidades para la escucha activa:

· Parafrasear. Significa verificar o repetir con palabras propias lo que nos parece que el emisor acaba de decir. Un ejemplo podría ser “por lo tanto, según asimilo, lo que sucedió fue ...”, “¿Quieres decir que viste ...?”.

· Utilizar cumplidos o palabras de refuerzo. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o aseguran lo que expresa al trasladarle que estamos de acuerdo y comprendemos lo que quiere decirnos. Algunos ejemplos serían: "me agrada bastante hablar contigo" "me parece una idea estupenda", o "se nota que entiendes de esto". Otras frases, aunque menos directas, pero que también sirven para transmitir interés en la conversación serían por ejemplo "Bien", "Umm" o "¡Estupendo!".

· Resumir: Esta habilidad suele utilizarse para decirle a la otra persona cuál es nuestro grado de comprensión o para indicarle que tenemos necesidad de una aclaración. Algunas expresiones utilizadas cuando tendemos a resumir serían "Si no te he entendido mal ...", "Es decir, lo que me comentas es ...", "Veamos si he logrado entenderte bien....". Similares serían las expresiones utilizadas como aclaración, tipo "¿Es correcto?" o "¿Estoy en lo cierto?"


Elementos a evitar en la escucha activa:
- La distracción, ya que en determinados momentos puede resultar fácil, pero perjudicial
- Interrumpir a quien está hablando
- Prejuzgar
- Ofrecer soluciones prematuras
- Contar "tu historia" cuando lo que el otro necesita es expresarse
- Contraargumentar, por ejemplo cuanto el otro dice "me siento mal" y tú le respondes "y yo también"
- Hay que evitar el "síndrome del experto", como cuando ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, incluso antes de haber escuchado todo lo que tiene que decirnos

"Para saber hablar es preciso saber escuchar"

Plutarco. Filósofo griego

LENGUAJE

En las negociaciones se recomienda el uso de un lenguaje sencillo y claro, que facilite la comprensión. Debe adecuarse a la persona que tenemos delante. No se trata de impresionar a tu interlocutor con la facilidad de lenguaje que uno tenga, sino de facilitar la comunicación, evitando malentendidos.

El uso eficiente del lenguaje puede ser muy útil también para rebajar la tensión en el ambiente. Por ejemplo, no es igual decir: “Lo que usted nos propone es a todas luces inaceptable”; Que decir en su lugar: “Lamento decirle que no podemos aceptar su propuesta”. 

SABER PREGUNTAR

Una de las habilidades principales de un buen negociador es que debe “Saber Preguntar”, por eso se recomienda:

En primer lugar, perder el miedo a preguntar. Ocurre por el temor a molestar, pero hemos de recordar que las preguntas son la mejor arma para obtener información, lo cual compensa enormemente las molestias que pudieran ocasionarse.

Insistir en el caso que una respuesta no nos haya convencido o no nos haya quedado lo suficientemente clara, ya que una mala interpretación podría causarnos más problemas que el propio hecho de cerciorarse de algo. 

Forma del mensaje - Fotografía





Tú eres dueño del mensaje que lances, dale la forma adecuada

CAPACIDAD ASERTIVA

Decir "NO" a veces resulta difícil, requiere cierta dosis de valor y tener las ideas muy claras. Según el estilo de comunicación que usemos, podemos encontrar tres tipos de personas, en función a su conducta:

Conducta pasiva: Son aquellas a quienes les resulta muy difícil decir "NO". Son personas que prefieren evitarlo, incluso cediendo si hace falta, pues les resulta especialmente violento.

Conducta agresiva: Son las que suelen decir "NO" de manera prepotente, suelen ser bruscos, sin importarles el impacto negativo que pueda tener en la otra persona.

Conducta asertiva: Se trata de esas personas que saben decir "NO" de manera natural, son espontáneos, sin necesidad de generar tensión y sin deteriorar la relación con la otra parte.

Podríamos decir que la asertividad es la capacidad de preservar nuestros derechos, respetando los ajenos. Por ello se entiende que la asertividad es una conducta socialmente habilidosa. 

ASERTIVIDAD EN LAS NEGOCIACIONES

Para un buen negociador, es importantísimo saber decir “no” cuando sea necesario, sin sentirse cohibido en forma alguna por contradecir al oponente. Es preferible decir no al inicio que dejar avanzar una negociación para desdecirse a última hora. El éxito de una negociación depende en gran medida de saber comunicar claramente lo que uno piensa, asintiendo cuando se esté de acuerdo y diciendo “no” en caso contrario.

La asertividad es un hábito de conducta, por tanto aquellas personas que no gozan de esta habilidad pueden llegar a aprenderla con una buena práctica

Ponemos un ejemplo:
Vas a un restaurante a cenar y cuando el camarero trae lo que has pedido, te das cuenta que la copa está sucia, con marcas de pintura de labios de otra persona. En esta situación nuestra reacción podría ser:
1. Conducta Pasiva: No dices nada y utilizas la copia sucia que te acaban de poner, pero interiormente te sientes a disgusto.
2. Conducta Agresiva: Armas un buen escándalo en el local y le dices al camarero que el servicio es penoso y que nunca más volverás a ir a ese establecimiento.
3. Conducta Asertiva: Llamas al camarero y, con cierta comprensión por el error, le pides por favor que te cambie la copa.

Tal como hemos visto en el ejemplo anterior, ante situaciones embarazosas podemos actuar de tres formas distintas:
- Conducta pasiva (Tipo ratón): Cuando no expresamos nuestros sentimientos o no decimos lo que pensamos, o cuando los expresamos de manera ineficaz (con excu¬sas, desconfianzas, temores, …). Ocurre cuando hacemos o pensamos lo que los demás quieren, pero esto nos produce un profundo malestar.
- Conducta agresiva (Tipo león): Cuando expresamos lo que sentimos o pensamos, pero sin respetar a los demás, reaccionando con insultos, comentarios y ridiculizaciones.
- Conducta asertiva: Tiene lugar cuando hacemos valer nuestros derechos, ideas, sentimientos, opiniones sin llegar a amenazar, ni manipulando a los demás.

¿Cómo lograr una conducta asertiva?

Cuando nos comunicamos asertivamente además del lenguaje verbal, como son: los mensajes en primera persona, verbalizaciones positivas ("pienso", "siento", "quiero", "hagamos", "¿qué piensas?”,…); debemos coordinar nuestras acciones con nuestras palabras. No se trata únicamente de lo que dices, sino de como se dice.

Los estudios muestran que de lo que se dice (palabras) cuenta sólo el 7% de lo que los otros perciben de un interlocutor. El 93% depende de la comunicación visual, expresión facial y tono de la voz. Estudia las barreras no-verbales de la comunicación eficaz, y asegúrate de que el tono de tu voz, tu postura, tus gestos y tus movimientos apoyan tus palabras.

No debemos olvidar:
- Inflexión y volumen de la voz.
- Uso de las manos (manos sueltas y gestos firmes).
- Expresividad del rostro.
- Fluidez en el habla.
- Postura recta (no hundida ni intimidatoria).
- Distancia física.
- Contacto de los ojos (contacto ocular directo). 


La comunicación entre las personas es muy similar a una danza, cuando entre ellos comienzan a adoptar las mismas posturas y comienzan a ponerse de acuerdo, la sintonía tiende a ser total.

Además, también debes de aplicar algunos de los siguientes consejos: 
  • Sé directo, sincero y conciso con la persona que te estás comunicando, expresando tus sentimientos, opiniones o pensamientos. 
  • Sé específico y presenta casos o ejemplos que ilustren tu propio punto de vista. 
  • No permitas que las emociones controlen la comunicación. Cuando esto ocurre, uno puede dejarse llevar por los sentimientos y perder de vista el objetivo del mensaje.   
  • Asiente pasiva y debate activamente. Cuando no estemos de acuerdo con el otro, no se recomienda fingir que sí lo estamos sólo para "mantener la calma". Escúchala sonriendo, asintiendo o prestando atención. Finalmente, cuando la otra persona haya expuesto sus razones u opiniones deberías de expresar tu desacuerdo más activamente. 
  • Pregunta por qué. Si una persona te pide que digas o hagas algo que a tu parecer es poco razonable o desagradable pregúntale "por qué" piensa que debes hacerlo. Como adultos que somos merecemos todos una explicación y estamos en nuestro derecho de insistir que ésta sea convincente. 
  • Adecua tu nivel lingüístico al receptor. La meta de la comunicación es conectar con otra persona. Habla con ellos en su propio nivel y observa la efectividad de la conversación. 
  • Comprende al interlocutor. Primero, busca entender para entonces ser entendido. No te dejes llevar por los juicios y creencias personales que disfrazan aquello que oyes y la manera en que lo oyes. 

EMPATÍA

Es la habilidad para entender los sentimientos, necesidades y problemas de los demás. Es decir, consiste en saber ponerse en el lugar del otro, ”ponerse en sus zapatos”, comprender su punto de vista y anticiparse a lo que va a decir o pedir.

Antes de empezar cualquier negociación hemos de tratar de empatizar al máximo con la parte opuesta, con la intención de crear un clima de cordialidad. Para ello, en ocasiones se suele hablar de temas intrascendentes, como la familia, tiempo y viajes.

Si apreciamos que la otra parte no está interesada en estos temas, debemos cederle la palabra y tratar de sacar ventaja alabando aquello que diga positivo y no haciendo comentarios sobre lo que nos parezca negativo, esto nos dará la opción de captar información sobre su posición.

¡Recuerda!: La comunicación entre dos personas resulta eficaz cuando el receptor interpreta adecuadamente el mensaje, justo en el sentido que pretende el emisor.

Aludiendo a la frase de Dale Carnegie, extraída de su libro "Cómo ganar amigos e influir sobre las personas":  
“Se puede ganar más amigos en dos meses interesándonos por los demás que en dos años tratando que los demás se interesen por nosotros"

Trasladando esta reflexión al ámbito de las ventas:
"Podemos llegar a conseguir más clientes en solo dos meses interesándonos realmente por ellos, que en dos años esforzándonos al máximo para que ellos se interesen por nuestros productos"

El Lenguaje Corporal de los Negociadores

Como hemos visto en el apartado anterior, la negociación es un proceso de comunicación interpersonal donde debe existir una concordancia con lo que se expresa en palabras y lo que se transmite a través de las acciones. Saber utilizar correctamente el lenguaje corporal facilita el entendimiento y capta la atención del otro, por lo que una correcta utilización nos puede ayudar a predisponer la situación hacia un futuro acuerdo.

Es por ello que sea conveniente conocer el significado de este tipo de lenguaje para actuar con conocimiento de causa en una negociación. 

EXPRESIÓN CORPORAL

A los negociadores no sólo se les ha de juzgar por lo que dicen, también por cómo lo dicen, su imagen (tipo de ropa y complementos) y comportamientos (posturas, miradas, expresión facial,…). Hay que tener en consideración que la mayor parte del lenguaje no verbal se comunica a través de la expresión corporal. Si somos capaces de desarrollar nuestra capacidad de observar, concentrándonos adecuadamente en nuestro interlocutor y aprendemos a interpretar de forma correcta dicho lenguaje obtendremos una información adicional muy valiosa para adaptarnos a la situación según nuestros intereses.

A continuación se recogen los comportamientos generales de un negociador en dos situaciones típicas: Las Negociaciones Competitivas y Negociaciones Colaborativas. Estas reflexiones nos van a servir aprender. No obstante, no hemos de olvidar que un buen negociador, si quiere fingir, ha de hacerlo tanto a través del lenguaje verbal como del no verbal.

Por otro lado, el lenguaje del cuerpo puede tener varios significados e interpretarse de diversas formas, por lo que en su análisis hay que tener en cuenta otros elementos (estado de ánimo, posibles circunstancias personales del interlocutor, etc.).  

“Quien no comprende una mirada, tampoco comprenderá una larga explicación”

 (Proverbio árabe)

El lenguaje corporal del Negociador Competitivo

En una negociación competitiva lo que se busca prioritariamente es conseguir los objetivos propios y al mismo tiempo que la otra parte no alcance los suyos. Este tipo de negociaciones suelen ser muy duras y se basan en la técnica del regateo. Si coincide que hay igualdad de poder, suele haber un componente de intimidación bastante importante. Para ello, los negociadores generalmente se comportan de la siguiente manera:

1. Comienzan con un leve apretón de manos y a veces ni eso. Suelen saludarse utilizando una sonrisa irónica y si llegan a darse la mano, lo hacen con la palma hacia abajo.

2. Cuando te permiten hablar tienden a rehuir la mirada, evitando ese cruce directo de ojos, para que no puedas condicionarles con tu forma de expresarte.

3. Si son ellos los que tienen la palabra, entrelazan los dedos para demostrar autoridad.

4. Cuando una de las partes empieza a hablar y la otra quiere demostrar que no está escuchando, o si realmente es así, mira hacia abajo.

5. En el momento anterior a hablar, justo antes, suelen agarrarse por detrás la cabeza, como demostrando superioridad ante la otra parte.

6. Demuestran inseguridad en su exposición tocándose el cabello.

7. Mientras hablan tienden a reposar la espalda sobre el respaldo y cruzan sus brazos a la altura del pecho, para crear una barrera defensiva.

8. Si comentan algo poco creíble intentando engañar a la otra parte, parpadean, dejan de mirar al otro a la cara y modifican su postura corporal sobre la silla, y si están de pie, cambian el peso del cuerpo, de un pie a otro.

9. Si se sienten impacientes por alguna razón o no les interesa lo que se está hablando, tienden a mirar el reloj.

10. Suelen dar respuestas breves y concisas, acompañadas con un tono de voz más bien sombrío, apartan la vista con frecuencia y cierran los puños, lo que significa rechazo de la propuesta.

11. Exponen su argumentario con algo entre las manos, sin dejar de moverlo, síntoma claro de su ansiedad por cerrar el acuerdo. 

El lenguaje corporal del Negociador Colaborativo


En las negociaciones colaborativas lo que se pretende es satisfacer las necesidades propias a la vez que la otra parte también lo consiga. Son negociaciones sinceras que se basan en la solución conjunta de sus respectivas inquietudes. Para ello, normalmente se empieza creando un clima de confianza.

1. Lo primero que hacen es dar un firme apretón de manos.

2. Al presentarse y hablar, buscan dirigir la mirada a los ojos.

3. Cuando entran en la sala suelen caminar erguidos, como demostrando confianza en si mismos.

4. Al objeto de mostrar más seguridad en sí mismos, también suelen tocarse levemente la cabeza por detrás.

5. Si necesitan demostrar impaciencia porque la negociación comience, se frotan también las manos de forma suave o golpean ligeramente los dedos.

6. Al inicio de la conversación, mientras habla la otra, si quieren mostrar interés en lo que la otra parte está diciendo, suelen inclinar levemente la cabeza hacia delante.

7. Al hablar acompañan su exposición gesticulando con las manos abiertas, demostrando sinceridad y franqueza.

8. Cuando asienten con frecuencia mientras la otra parte expone su argumentación, se les ponen los ojos brillantes, se inclinan hacia delante y al intervenir lo hacen de forma activa y animada, es porque están muy interesados en el tema.

9. En el momento de tomar decisiones acarician su mandíbula mientras inclinan la cabeza hacia delante y exponen los posibles acuerdos gesticulando, mostrando la palma de las manos.

10. Si se ponen a caminar por la sala y al pararse descansan sus manos sobre las caderas, significa predisposición a llegar a un acuerdo.

Es importante que, a la vez que un negociador se prepara lo que va a decir, estudie además el lenguaje corporal que va a utilizar en cada momento.

RAPPORT - Técnicas

Palabra inglesa derivada del verbo francés “rapporter”. Se refiere a una relación de armonía, acuerdo o afinidad, que permite acompasar, entonar y calibrar con el otro. Se dice que en una relación entre dos o más personas hay rapport cuando sus sentimientos o pensamientos concuerdan o cuando éstos presentan puntos de vista que son compartidos. También podríamos decir que es cuando hay congruencia entre lo que dices verbal y corporalmente.

Cuando en un proceso de negociación entramos en este tipo de relación, podemos decir que estamos en sintonía con nuestro oponente, ya que establecemos con él una comunicación plena y una conexión perfecta. 

Normalmente hacemos rapport inconscientemente con las personas afines a nosotros, esto es, entablamos una conversación a nivel corporal, no sólo verbal. Pero el desafío es conseguirlo con aquellas personas que nos producen alguna sensación negativa como podría ser timidez, intolerancia, miedo, enojo, inseguridad, etc.

Una de las formas de lograr sintonía y de ajustarnos al sistema representacional (visual, auditiva, kinestésica, ...) de otra persona, es usar palabras, frases y metáforas que se correspondan con éste. Una vez que conozcamos el sistema representacional preferido del otro con quien conversamos, conocemos su mapa y estamos en el camino de acceso a su mundo. 

El rapport es la capacidad para entrar en el mundo del otro, ir a su paso, ni adelante, ni atrás 

PERSONA VISUAL

Si la persona es visual, probablemente dirá que ve tal cosa como un grave problema, a lo cual podemos responder usando algunas de las palabras empleadas por ella, como por ejemplo: “Yo también veo que para usted esto es un problema, pero le propongo…”

Por tanto para negociar con un visual, podemos empatizar con él (no olvide que esto es para llegar al subconsciente del cliente) utilizando frases como: “Mire usted, ya veo lo que dice”, “ya veo su punto de vista”, “claro”, “brillante”, “a ver”,… y realizando nuestra presentación con apoyos visuales.

Recuerda: Lo que más le interesa es cómo se ve

PERSONA AUDITIVA

Si es auditiva dirá “escúcheme, no llego a comprender como pudieron hacer ...”, a lo que podríamos responderle: “Le he escuchado muy atentamente y creo que podríamos solucionarlo ...”.

Así que para negociar con un cliente auditivo podemos utilizar frases como: “Me suena bien”, “música para mis oídos”, “hablando se entiende…”, “armónico”, “clamar”, “escuche”,…

Recuerda: Lo que más le importa es cómo se escucha 

PERSONA KINESTÉSICA

Si la persona es kinestésica (que está más relacionado con las sensaciones corporales y emociones) tal vez diga como “lo que siento es que aquí nadie...”, ante lo cual podríamos decirle “le comprendo, sé como se siente...”.

Lograremos empatía con un cliente sensorial utilizando frases como: “Tocar”, “palpar”, “sentir”, “me late”, “carne de gallina”, “quitarse un peso de encima”, “me huele bien”,…

Recuerda: Le importarán mucho las texturas y todo lo relacionado con sentimientos y olores

Otras formas de lograr Rapport

REFLEJAR LA POSTURA
Otra de las formas de lograr rapport es reflejando su postura.  Podemos sintonizar ciertos comportamientos no verbales de la otra persona (posturas, tonos de voz, respiración,...). Esto es lo que conocemos como Espejado Directo.

Esto lo va percibiendo el inconsciente de la otra persona y lo dispondrá en un estado de recepción óptimo para la comunicación. Si lo logras será muy difícil que haya malos entendidos durante la conversación. No se trata de realizar una imitación, sino de utilizar la correspondencia con el otro. Se trata de un lenguaje a nivel de inconsciente.

SIGNIFICADO Y PRONUNCIACIÓN DE LAS PALABRAS
También podemos hacer rapport con el significado de las palabras y con la manera de pronunciarlas:
Si la persona que tenemos delante en la negociación habla despacio, debemos hablar también l-e-n-t-a-m-e-n-t-e. Si vemos que habla rápido tenemos que procurar igualar su ritmo. Luego procederemos a liderarlo y si fuera necesario, ir cambiando el ritmo, a fin de adecuarlo a nuestro interés.

TONO DE VOZ
Además de usar las palabras y las posturas corporales, otro elemento de la comunicación que podemos igualar para influenciar positivamente a nuestro oponente es el tono de voz. Podemos adecuar el tono, velocidad, volumen y ritmo de la voz al hablar.

Sería como unirnos a la música de esa otra persona. Y lo que realmente es importante, es ponerse flexible. Si tenemos la creencia de que cada una de las personas con las que negociamos tiene el mismo mapa de la realidad que nosotros, estamos equivocados.

Recuerda:

Al adoptar el comportamiento de la otra persona logramos dos cosas:
· Primero, que la persona se sienta más cómoda y segura.
· Segundo, que al “meternos en sus zapatos” podemos comprender mejor su punto de vista (Metáfora visual) o su manera de sentir (Kinestésica) o de interpretar (Auditiva) la realidad. Es como decirle, verbalmente o no: "Soy igual", "puedes confiar en mí" y así, junto con ella, lograr el objetivo propuesto. 

“La gente que tiene éxito crea sintonía y la sintonía da credibilidad para manejarte mejor en todas tus negociaciones”

“Cualquiera que sea el tipo de Negociación a la que nos enfrentemos, nuestra mayor y más grave desventaja va a ser: LA FALTA DE PREPARACIÓN” 

LA TORTUGA Y LA LIEBRE

Una tortuga y una liebre siempre andaban discutiendo acerca de quién de las dos era más rápida. Para dirimir el conflicto de opiniones, decidieron competir una carrera. Así que acordaron elegir una ruta determinada y comenzar la competencia entre ellas.

La liebre partió a toda velocidad y corrió enérgicamente durante un buen rato. Tras observar que le había sacado mucha ventaja a la tortuga, decidió sentarse bajo un árbol para descansar un tiempo, recuperar fuerzas y luego continuar su marcha. Pero pronto se quedó dormida.

La tortuga, aunque andaba con paso lento, lo hacía de forma constante , así que la alcanzó y terminó primera, declarándose ganadora indiscutible de la carrera.

MORALEJA: “Los que son lentos pero constantes y perseveran, también ganan carreras” 

Pero la historia no terminó aquí, sino que prosigue… La liebre, decepcionada por haber perdido, hizo un examen de conciencia y reconoció su grave error de subestimar a la tortuga. Se tuvo que dar cuenta que por ser presumida y descuidada, esa carrera la había perdido.

De no haber subestimado a su oponente, jamás le hubiera vencido. Por lo que desafió a la tortuga a echar una nueva carrera, pero esta vez, la liebre corrió sin descansar desde el principio hasta el final y su triunfo. ahora sí, fue contundente. 

MORALEJA: “Los que son rápidos y tenaces tienden a vencer a quienes son constantes y perseverantes” 

Pero esta historia tampoco acaba aquí … Después de quedar derrotada la tortuga, se paró a reflexionar detenidamente y tras un corto tiempo llegó a una conclusión: No había forma de ganarle a la liebre en velocidad. Tal y como la carrera estaba planteada, ella perdería siempre.

Por esta razón, se propuso desafiar de nuevo a la liebre, pero esta vez planteó correr por una ruta que fuese distinta a la anterior.

La liebre le aceptó la apuesta y comenzó a correr a toda velocidad, hasta que en medio del camino se encontró un ancho río.

La liebre tenía un problema, no sabía nadar, así que se preguntó “¿Qué puedo hacer ahora?”, la tortuga, cuando llegó a donde estaba la liebre nadó hasta llegar a la otra orilla y continuó a su ritmo lento aunque constante y otra vez terminó esta carrera, en primer lugar. 

MORALEJA: “Quienes saben identificar su ventaja competitiva (en este caso "saber nadar") y modifican el entorno para aprovechar esta ventaja, casi siempre llegan los primeros” 

Aunque de nuevo, la historia tampoco va a terminar aquí. Transcurrido todo este tiempo, tanto compartieron entre ellas la liebre y la tortuga, que terminaron sintiéndose amigas.

Ambas reconocieron de su rival que eran buenas competidoras, así que decidieron repetir la última carrera, pero en esta ocasión corriendo en equipo.

Durante la primera fase la liebre cargó a la tortuga sobre ella hasta que llegaron al río. Una vez allí, la tortuga dispuso atravesar el río a nado, pero esta vez con la liebre encima de su caparazón, y ya en la orilla de nuevo, la liebre cargó otra vez a la tortuga sobre sí y corrió hasta llegar a la meta. Como ambas alcanzaron el fin en un tiempo récord, sintieron mayor satisfacción aún que la que habían experimentado cuando sus logros fueron individuales. 

MORALEJA: “Tener una gran capacidad a nivel personal y ser brillante de forma individual está genial, pero si no somos capaces de trabajar con otras personas y potenciar de forma recíproca nuestro potencial, no llegaremos a ser completamente efectivos” 

Recuerda, es importante recalcar que ni la tortuga ni la liebre decidieros en ningún caso abandonar la carrera. La liebre analizó su desempeño, reconoció cuales eran sus errores y puso más empeño después de fracasar. Por su parte la tortuga, cuando observo que la velocidad era su mayor debilidad, decidió modificar su estrategia a fin de aprovechar su punto fuerte como nadadora, proponiendo un nuevo recorrido. Tras varias contiendas. tanto la tortuga como la liebre descubrieron que juntas habían logrado mejor resultado.

La liebre y la tortuga además, aprendieron otra lección de vida: Cuando nos proponemos dejar de competir contra lo que consideramos un rival y comenzamos a competir frente a una situación, no solo vamos a complementar nuestras capacidades, sino que compensaremos las debilidades, potenciamos los recursos y también obtendremos mejores resultados. 

A todos nos llega el momento de correr ciertas carreras y hay que tener en cuenta siempre que hay muchas maneras de ganarlas. Siempre hay muchas liebres, muchas tortugas, y muchas metas que hemos de alcanzar.

ERRORES EN LA NEGOCIACIÓN

Una negociación es un proceso abierto en el cual inciden demasiados factores como para evitar cualquier tipo de error. Sin embargo, son estos errores los que pueden decantar la balanza de uno u otro lado de la mesa y por ello, conviene tenerlos en cuenta para evitarlos:

IMPROVISAR

Uno de los primeros y más comunes errores es el de no preparar la negociación. Ya hemos repetido varias veces lo de “no dejar nada para la improvisación” y sobra decir que una buena preparación conlleva tener claros unos objetivos y prepararse para cualquier imprevisto antes de sentarse a negociar. No hacerlo podrá suponer que tiremos al traste nuestro objetivo principal. 

DEJARSE LLEVAR

El segundo error más común hace referencia al tema de las emociones. Ante determinadas reacciones, comentarios, puntos de vista u objeciones es común actuar poniéndose a la defensiva. La defensiva puede ser de distintas formas: callar y otorgar, contestar de mala forma, contestar con una evasiva…

Debes evitar que tú instinto reaccione y te gane la partida, ya que todas estas formas de reaccionar pueden tirar al traste el proceso. Dicen que los mejores negociadores son aquellos que saben controlar sus emociones y ser ecuánimes durante el proceso de negociación. 

EQUIVOCARSE DE PERSONA

Negociar con la persona equivocada es el tercer error de nuestra lista. En ocasiones, nos cegamos con las buenas palabras del negociador cuando no es él el que nos puede llevar a nuestros objetivos. Y no sólo perdemos el tiempo, sino que además acabamos compartiendo mucha información sobre intereses o estrategias con una persona que no puede avanzar la negociación.

Por tanto, antes de iniciar cualquier negociación hay que informarnos sobre la persona que vamos a tener enfrente, su cargo, su posición dentro de la empresa,… 

NEGOCIAR EN MULTITUD

La intervención de demasiadas personas en una negociación frena y mucho la consecución de un acuerdo entre las partes. Solo deben estar presentes las personas involucradas en la negociación y en su caso, los representantes legales de las mismas.

FALTAR AL RESPETO

Alzando la voz o hablando mal al opuesto, posiblemente no llegues a ceder nada en la negociación y tampoco alcances nada positivo, pues la otra parte puede que abandone. Por otra parte, expresar respeto a la contraparte no significa que ganes terreno en tus intereses. Lo que sí es posible es que expresar respeto puede ayudar a incrementar la confianza y podría facilitar la negociación.

Consejos para la Negociación

Además de tener en cuenta los principales errores de una negociación nos vendría bien utilizar los siguientes 5 consejos para facilitarnos el trabajo durante la misma.

USA EL TIEMPO A TU FAVOR

“Las riquezas no consisten tanto en la posesión de los bienes como en el uso que de ellos se hace” (Demócrito)

Entender que el tiempo es poder y que quien tenga la menor restricción horaria tiene la ventaja en una negociación es algo muy importante. Siempre que tu caso a negociar sea favorable respecto al tiempo úsalo como un arma a favor tuya. Presiona y alarga las conversaciones con el objetivo de llevar la negociación a un punto de ruptura producido por la escasez de tiempo. Una vez llegado a este punto saca todo el provecho que puedas del mismo.

UTILIZA LA INFORMACIÓN CUANDO TE CONVENGA

“Un barco que parecería grande en el río, sería muy pequeño en medio del mar” (Séneca)

Si el hecho de utilizar el tiempo a favor nuestro resulta una ventaja, tener información que poder usar lo es mucho más. Debemos trabajar con toda la información que podamos conseguir: Obtén una copia de su balance anual, visita su sitio web y aprende todo lo que puedas acerca de ellos. Pregunta a sus proveedores, a sus clientes, a sus partners. Cuanta más información precisa tengas, mejor. La idea es la de conseguir algo (un comodín) para utilizarlo cuando necesites una concesión. Las variables en este sentido son muchas pero analizando con cuidado siempre se puede encontrar algo muy útil.

MÁRCATE UN FAROL Y NEGOCIA CON UNA POSICIÓN SUPERIOR

“Si eres honesto en tu negocio, no llegaras a ser ni rico ni pobre” (Proverbio Chino)

Adquiere poder en la negociación. El que tiene autoridad dentro del ámbito de la negociación tiene mucho que ganar. Intenta dar respeto a la otra parte mostrándote seguro de ti mismo, hablando claro y sin mostrar nerviosismo o ambigüedad. En primer lugar, evitarás que la otra parte haga ofertas que crea poco coherentes y en segundo lugar, tomará como válidas las ofertas que tú realices. La forma de vestir y los gestos tienen mucho que ver en la imagen que damos a la otra parte.

NEGOCIA CON OBJETIVOS Y CONCESIONES CLARAS

“La única manera de tener buenas ideas es tener muchas ideas y descartar las malas” (Linus Pauli)

Marca tus objetivos antes de empezar a negociar. Antes de la negociación, separa tus necesidades o términos en “estaría muy bien”, “no estaría mal” o “no aceptable”. De tal manera que tengamos en mente este esquema para evitarnos tomar esas decisiones no deseadas.

ESCRÍBELO TODO

"Las palabras se las lleva el viento, mas lo escrito permanece” (Proverbio latino)

Deja todo escrito. Todo lo pactado durante la negociación debe de estar firmado por ambas partes en un documento escrito. Si eres tú el que tienes que firmar, lee el contrato detenidamente para evitar sorpresas.

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